4s店换新专员的职责和要求(二)

浅谈4S店保修的续保

客户是4S门店生存和发展的基础，客户资源的有效利用和深度挖掘是业务持续、稳定、健康发展的关键。保险是客户维系的重要方式，充分拓展保险业务有利于4S门店的售后业务更加扎实，利润得到更多支持。

面对激励的市场环境，对于4S门店、保险公司、同城中介代理等复杂的竞争对手来说，续保一直是一个艰难的环节。以下是我们分享的一些措施:

1.设置足够的更新专员。

由于外部竞争激烈，建议4S店无论有多少客户，在续租时都要主动、提前、反复跟踪客户，只有安排专人负责续租才能做到。

2.明确续保业务的原则。

灵活让利原则:根据每个客户的具体情况，根据？不盈利？部分利润？全额盈利？满盈+赠送？讨论步骤。

保费最大化原则:所有的续保策略都是为了保证最大的保费金额。更新激励政策的合理化:要注意激励的全面性和灵活性。

3.合理利用保险公司的政策支持，与保险公司紧密合作，实施多方位的客户服务政策。4.实施续保业务的日常管理。

续保日常工作要点；N-2月，N月短信通知，做好与客户的充分沟通和说服工作。续约管理报告:客户回访日期跟踪表。对于4S门店来说，及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时与保险公司沟通，快速应对市场。5.重视续保客户长期发展的基础工作。

续保业务是一项长期工作，是a吗？系统工程？为了明年续保业务的顺利开展，需要注意落实几项重要的基础工作。

(1)新车保险销售，提高新车投保率。(2)核保档案保存完整。(3)我们理赔服务的口碑宣传。

(4)有效维护和留住客户，为客户提供代理服务，经常组织客户活动，为续保业务打下良好基础。

？如果是预先计划好的，就成立。。对于任何工作，我们都需要有计划和方法。让我们共同努力，提高服务水平，增强斯柯达客户的满意度。金诚唐慧望你点评:续保是售后业务的一项重要工作。本案例从人员结构、目标设定、工作原则、具体实施等方面进行阐述。基础工作扎实，实施措施落实。续保肯定事半功倍。

售后4S店保修更新的探讨

近年来，随着各大保险公司电话车险等新模式的兴起，对4S门店的传统车险业务形成了强烈冲击！本文对4S售后服务店的续保等问题进行了探讨和分析:

A.部分4S店铺目前续租状态:1。一些4S商店的总经理很少注意更新；

2.不知道如何有效续保(铺天盖地的销售和广告，保险承保条件的不定期变化)；3.店内续费没有分工？都是军人？；

4.没有专职续保专员(分配到客服部共管)，相关考核偏软；(一)由于激烈的外部竞争，

所以，无论4S门店有多少忠实客户，都要主动、提前、反复跟踪续保；只有安排专人续保，才能做到这一点；b .因为易飞内部订单，只有安排专人续保，才能有效协调4S门店的续保资源，避免续保客户资源？内部引流？。)

5、续保业绩停滞，续保率低(车龄增加，客户对车辆的保养条件降低，便于修理厂增加竞争；寻找

朋友买&；企事业单位团购)

6.区域内4S店铺手续费和保费的恶性竞争，并没有提高经营质量。b .为什么要关注持续维护工作？4 S。

门店效益从何而来？

4S商场最重要的利润是什么？新车精品保险保养客户资源对于4S门店来说，利润来源于客户，所以客户资源对我们来说是最重要的，要经营好，管理好。

管理好我们的基础客户，让尽可能多的有效客户成为利润的保证。如何经营和管理4S店的客户？

我们把保险放在中间位置，因为保险在4S店铺的客户管理过程中起着关键作用。4S店车商可以通过新车和精品获得这款车的直接收益，但是没有保险，客户就像一个没有电线的风筝，或者像一个没有家的孤儿，回4S店车商投保就很武断了。但是，如果客户在4S店车商购买保险，由于代理赔偿等客观原因，客户的回头率会大大提高，忠诚度也会提高。

不续保就放弃了宝贵的客户资源！

示例:

关注保险是这样的:

年度新车保险保费续保保费续保总保费保险费率90%费率80% 10 12 1243015001500894017950065438。保险公司支付维修费(按车损赔偿比例的40%计算)和手续费447+134 = 581897+269 = 161258+377 = 1635。

不关注保险是这样的:

年度新车保险费投资续保保费续保总保费保险公司支付保养款(按车险费率60%、30%和损失赔付比例40%计算)和手续费10年、124307450298+89 = 3112年、15万、15万、223万、337万、637万

直接收入:新保险和续保的代理费(代理费利润:全额代理费减去续保利润)；

间接收益:理赔保养，事故车返厂带动的保养和一般保养，增加与保险公司合作的筹码，赢得更好的理赔保单(事故车保养利润:店内保险可以保证返还的保养金额和更好的定损价格，按照40%的车损赔偿比例计算，每5000元保单将为店内带来2000元保养额度)；

长期收入:培养终身客户，最终带动包括新车销售在内的所有业务。

4S店保修更新的意义:

2.提高服务效率。积累客户资源4。提高客户满意度。

1.实现业务目标

C.如何选择与保险公司合作(与大型保险公司建立战略合作关系的前提):1。4S店车商的信息管理和维修资源是否透明。2.是否提供优惠理赔服务政策。3.及时准确的保证返厂维修。4.是否规范定损限额和操作流程。5.是否及时赔偿。6.是否派专员协助沟通。d .续保应该怎么做？

1.设定优质客户更新目标。

我们的目标:优质客户的更新率为80%

通常，重视续保的4S店车商会把上一年的新车加上每年的续保作为计算当年续保率的分母。比如一个开业三年的车商，对于第一年和第二年没有续约的新车，会自动放弃客户资源，所以需要对基础客户进行有效的分解，通过续约让基础客户的效用最大化。所以我们提出80%的续保率，就是有效基础客户的续保率达到80%，肯定高于现有的80%。

2.制定续保业务的激励和盈利制度。续保业务的盈利原则:

让利灵活原则:根据每个客户的具体情况，根据？不盈利？部分利润？全部利润

？满盈+加赠品？讨论步骤；续保业务激励制度:

续保比新保难，合理的激励必不可少。3.续保工资绩效计划:

续聘专员工资收入构成:工资总收入=基本工资+奖金。

方案一:根据球队实缴保费，合计收取实缴保费？50万元以下，0.9%至50万元

续期组长10-9分，续期专员8-6分，续期助理前两个月不发佣金。如果超过一个月，组长会根据它的能力给它打分。

三。说明

1.非续保群成员全部取消续保任务，非续保群工作人员可提前要求客户跟进续保，独立交易奖励50元(前提是续保群未跟进，续保群成果已被续保群跟进)。2.奖金中的其他部门包括:所有员工参与销售的产品。

3.续聘助理是指过去没有相关经验，需要在职培训的人员，可以根据自身业务能力提前转任续聘专员，并根据续聘专员的奖金方案获得提成。

4.业务员敲定的保单实缴金额不计入续保组业绩，续保组根据新车清单支付提成。5.服务经理可以根据员工的出勤情况和工作态度调整个人系数。

方案二:续保组奖金= {(续保实缴金额？成就系数)+(新车榜单？5元)}？总体客户满意度未能达到0.7%的目标。高级续保人员10-8完成0.9%的目标。资深续作人员7-5完成挑战目标1.1%。普通续保人员4-1。

4.重视续保和新车保险销售长远发展的基础工作。

提高新车的投保率，有利于次年续保业务的发展。

在销售新车保险时大力宣传保险服务，有利于次年续保。

承保文件

今年新车保险档案和续保档案健全，使4S店经销商掌握全面的客户信息和保险信息，有利于来年续保业务的开展。

服务口碑

提高我们理赔服务的声誉，增强客户对4S店汽车经销商服务的信任，并促进下一年的保修更新。

客户维护

客服部经常组织客户活动，有效维护了基础客户，为续保业务打下了良好的基础。5.更新的资源在哪里？

A.在我们店里买车的顾客

B.我们客户的其他车c .其他店里这款的客户d .保险维修的客户e .其他车型的客户

6、续保客户分类跟踪

客户按等级分类，再按等级分类。到店次数多的客户成功率高，到店次数少的客户加入前台取车人员跟进。如果不够，组长负责跟进，没来过店的顾客重点跟进。不同类型的客户采用不同的盈利方式。最难缠的一类客户甚至在盈利后向售后经理报备适当补贴。

7.如何进行续销？电话陌生拜访:事半功倍

提车顾问参与合作:事半功倍(提车顾问由于与客户面对面接触，有更多话题可谈，

我比较熟悉，所以顺便和客户谈续约会比较方便容易，达成率也会高很多。建议合理分配续保任务，合理制定分级激励制度，对保险和理赔基础知识进行培训和熟练掌握。)

8.续订的后续机会。

续保跟进时间表

保险到期日前三个月进行任务分配，进行基板续保任务的分配。N-30天随访最迟不得少于保险到期日的30天(含30天)。应进行第一次随访。N-20天随访最迟不得少于保险到期日的20天(含20天)。第二次随访必须在N-15天进行。N-7天的后续必须最晚不低于保险，最晚不低于保险到期日。7天到期日为15天(含天数)(含7天)，必须执行15天。必须进行第三次随访。负责已分配任务客户的及时跟进和基本任务月度分配记录的详细记录(以系统为准)。备注:处罚，如:加班N-30处罚，未跟进处罚；加班N-20罚，不跟进罚；加班罚款N-15，未跟进罚款；罚50元，罚加班N-7，罚不跟进；对未能跟进的处罚。

1，短信温馨提醒(保单到期前60多天):(亲爱的车主，您的车险在

将过期，请及时回店续保。本店提供X折优惠:XX，专享？绿色通道？服务，免除索赔烦恼。请致电XXX店保险专员XX:XXX)

2.电话营销:续保专员将在客户保单到期前至少30天进行首次电话营销。

3.店内介绍:如果销售顾问和理赔员在客服中发现保单即将到期，应立即向客户介绍续保专员，以便续保专员抓住店内面谈的机会讨论续保事宜。

开场白:

①确定业主。

更新专员:您好！请问，XXX先生/女士在吗？还是你是* *的主人？顾客:我是。你是？②自我介绍:

更新专员:很抱歉打扰你。我是XX店的肖* *。你现在方便接电话吗？顾客:很方便。(不方便预约下一个电话)

③关系建立:续保专员:(打电话前查看客户维修记录)根据我们店系统，您在* *月* *

日来店已对保险杠进行了保养/维修(根据顾客来店的实际情况，以缩短距离，方便接下来的工作)。现在车的使用情况怎么样？

(4)切入主题:

顾客:A没问题/b有问题。客户服务专员:

A.谢谢大家！* *先生/车主，这次给您打电话主要是温馨提醒您，您的车的保险即将到期。

为了保证您可以无忧驾驶，请及时到店续保。我们有专业人员现场为您设计保险方案，本月为您续保有相应的优惠政策。你觉得你什么时候方便来店里续保？

B.(问客户什么问题并记录)上次你给你反映的问题有没有人跟进？如果没有，我会

这个问题反映给相关部门负责人改进工作，同时非常感谢大家的意见和建议。这次打电话给你，主要是想温馨提醒你，你车子的保险快到期了。为确保您能无忧驾驶，请及时到店续保。我们有专业人员现场为您设计保险方案，对于本月续保的客户，我们有相应的优惠。

保单，你觉得你什么时候方便续保？

顾客:哦。我出差一段时间，下周才回来。到时候我会联系你的。

顾客服务专员:是的，但是我担心你那时太忙不能打电话给我。我打电话给你更方便。你认为我下周哪一天打电话给你比较方便？(一定要预约客户再打电话。)因为你是我们* *店的会员，所以我们不仅在价格上给你优惠，还会在你的爱车出险时为你提供方便可靠的保养服务。(虽然一直都有这样的优惠，但是你要明确告知客户，让客户清楚的知道自己享受的优惠。)

顾客2: B I会考虑的。请给我报价。

客服专员:嗯，我会根据你去年投保的险种给你报价。你认为传真或短信方便还是直接打电话报价方便？

顾客:我传真/我发短信/我打电话。

客服专员:我好的，客服专员要传真号，做好报价传真过来确认对方有没有收到，最后说。

感谢您对XX4S店的支持和信任。祝你旅途愉快。谢谢你。

ⅱOk，直接在系统里发短信确认客户是否收到。III好的，通过电话报价来确认客户的意愿。(如果客户愿意，客户不愿意，就需要第二次跟进。)

顾客3:我不想从你这里买。

客服专员:你能告诉我原因吗？(记录客户解释的原因然后继续跟进，根据客户提出的原因进行实际对应)

⑤客户不想在店里续保的原因之一是找朋友买。

(分析:了解客户？亲朋好友？具体情况是保险公司的哪个部门，客户的真实心态，对症下药。从亲戚朋友那里买保险不会有坏处。重点是转化为亲朋好友和整个销售店的保险服务对比，引导客户从各个角度得出相同的结论:在销售店买保险并不比外面贵，而且更省心，更有保障！)当然可以找朋友。你朋友是保险公司哪个部门的？是业务员吗？(大部分会是业务员)，你朋友是保险业务人员，每天的主要工作就是跑单。你可以理解，保险公司主要是两个部门，一个是核保部门，一个是核保(理赔)部门。关于后续理赔等相关业务，他需要和理赔部工作人员沟通协调，而不是自己负责，所以会有很多障碍。如果处理不当，可能花了钱不说，可能会影响你们的关系。你不能因为你的感情去投诉他，但是如果你通过我们店投保，发生类似情况，你可以对我们店的服务进行投诉和申诉，在我们店续保可以享受一站式保险服务。保险公司在我们店里设立了定损接案中心，从定损到理赔我们都会进行理赔，让您省心省事，而且我们是保险公司的大客户，每年的保费都是上千万的，所以如果您遇到一些小问题，我们可以和保险公司沟通协商解决，而且我们店的保险是由店家专门的代码出具，车辆出险后系统会立即实现跟踪服务。更重要的是，我们有专业人员协助您现场勘查，派遣您回深圳维修和索赔，为您节省时间和不必要的麻烦。所以我认为你应该重新考虑在我们店里投保，我会为你设计(在顾客考虑太久之前)。

⑥客户不想在店内续保的第二个原因:价格比外面贵。

(分析:先说价格，引导客户说出自己对保险的理解，对我们服务的感受。有针对性地消除客户异议。先说保险服务，再说附加服务和折扣，最后说价格。分析，客户主要是想降低价格，让客户觉得真正得到了优惠的价格和优质的服务)

与其他保险公司相比，你认为价格太贵了吗？你指的是哪家保险公司？如果PICC和太平洋是安全的，如果保额和投保项目一致，价格应该差不多。方便你把保额

能说说金额和项目吗？这个怎么样？我会把我的报价寄给你比较。你能比较一下两份报价单上的保险金额吗？还有你买的保险齐全吗？保护你的权益。我是通过传真还是电子邮件发给你？(是天安/都邦)先生* *，据我所知，你刚才说的保险公司刚刚成立，规模较小。为了抢占市场份额，他们只能在价格上与大公司竞争，但索赔能力却不如后者。

无法保证持续的服务，而且对于许多小的保险公司来说，4S商店不会要求赔偿。你的车很可能会被送回专业的4S店进行保养，小的保险公司在工时和零件价格的核定上会有相应的折扣。(比如)你主要是想买个安心，所以我建议你去大的保险公司投保更有保障，也更方便，同时我也想告诉你。如果在我们店里投保，和在外面投保能享受到的服务差别很大。比如我们的保险会由我们专门的码单提供，车辆出险后系统会立即实现跟踪服务，让你享受原厂品牌零配件的价格。更重要的是，我们有专业人员协助您进行现场勘查，并派遣回我们的4S店索赔，当地拖车24小时免费，为您节省时间，解除您遇险时的手足无措。(比如客户购买保险后理赔不方便。)

⑦客户不想在店里续保的第三个原因:去年理赔服务不好，外面买的都是我帮忙，不用报，你们店处理起来好麻烦:

(分析:了解客户去年理赔服务不好的原因，是因为没有报案还是相关保险产品没有完全购买，根据实际情况推荐新一年的保险产品。如果对服务不满意，要向客户道歉，并参考客户意见的后续处理。)(针对你在外面买保险不需要客户做什么的情况，我很了解你的想法。大家都想方便，越省事省心越好，但是车是你的。你最了解它。如果出了事故，外面的修理厂承诺帮你修好一切，而你自己不报案，那么外面修理厂的人就只是拿你的车去造假现场再撞，因为保险公司必须有他们公司人员的查勘记录，才能定损理赔。之前你只是撞了一点点保险杠，因为你要盖住原来的碰撞痕迹，而它们撞上之后，可能已经损坏了你车的其他部件，这种情况不是一次两次了。(比如我们店里的几个客户，刚委托修理厂帮他，才发现他的车在第二年续保的时候被修理厂光顾了三次，导致他的续保保费增加，影响了车的质量，还一直被蒙在鼓里。)你觉得你还会放心把车交给外面的修理厂吗？而且我们4S店是专业品牌4S店，也秉承了XXX的理念，始终把客户满意放在第一位，所以您可以更放心的把车交给我们，让我们为您提供优质的一站式保险服务。让我为你设计保险项目。

(8)客户不想在店内续保的第四个原因:企事业单位买字处理:

(重点:拿到主要负责人的电话，预约好之后，让大客户群或者保险群的负责人上门沟通。)贵公司的这个业务是你的责任吗？

(顾客:没有)你方便告诉我联系人的电话号码或者联系方式吗？我们也想为您提供更专业、更便捷、更优质的保险服务。同时，下次你来店里，我会送你一份精美的小礼物。

(顾客:是的)你什么时候有空？我们想拜访您，并为您提供量身定制的保险计划。你觉得方便吗？因为你也是我们的大客户，为你提供上门服务也是我们的工作。希望您能在百忙之中抽出时间来接受我们的采访，我们会给您最优惠的保险方案和最好的服务。

客户不想在店内续保的第五个原因:平安电话营销分析:客户觉得价格便宜还是方便？)

当然可以选择平安电话销售买保险，但是电话买保险，联系不到业务员，不放心。如果您通过我们公司投保，只需拨打我们的服务电话或我的手机，就可以随时派人到现场帮您解决问题，让您不会感到担心和不知所措。我给你讲讲我们店平安电销和保险的一些区别，让你了解一下，好吗？(好)

一、在险种的选择和搭配方面，无论是车险还是其他险种，都可以为您个人定制方案，您可以自由选择。但如果选择电销，就无法知道自己家里的实际情况，也无法定制出只适合自己的方案。

我可以当面给你解释任何问题和术语，但是如果你选择电话销售，没有人会当面给你解释，你只能在电话里沟通。

三。您可以设定任何送货时间，我们会立即派人送货上门。但如果选择电销，只能在固定时间(上午9: 00-晚上9:00)接单。

ⅳ无论发生什么事，都可以直接拨打我的手机咨询，给出人性化的建议。但如果选择电话营销，只能拨打95512，让公司坐席接听。都是公式化的。一不小心按错了键，又要继续拨，浪费时间，让你焦虑。

ⅴ如果您遇到危险，我们将提供24小时免费拖车和救援，帮助您解决问题。但如果选择电销，只能找95512，平安总公司的人会调度其他平安人员为您服务，中间过程需要多次中转，浪费您的时间。

ⅵ当您索赔时，我们可以帮您收集资料，因为我们店有定损接案中心，将资料发送到理赔中心进行理赔，但如果您选择电销，只能自己处理或委托维修店处理。

ⅶ我可以帮你查询赔款的支付进度，但是如果你选择电销，没有专人查询，只能自己打电话，或者让修理厂的人来查。

八、如果保单上有什么需要修改的地方，我们可以上门为您办理，并将审批表送达给您，但是如果选择用电销售，我们就要上门办理。等等，说了这么多，你还觉得通过售电买方便吗？买保险就是买安心，买安心，所以我觉得在我们店续保是你最好的选择。我们将提供最好的服务，让您有更多的时间做自己的事。(停顿2-3秒后马上切入正题)然后我给你开账单。你确定这些是你要买的保险项目吗？