梁宁:第30讲产品思维:用户体验

首先，用户体验的五个要素

1，感知层

2.角色框架层

3.资源结构层

4、能力圈范围层

5、战略存在层

最核心的战略存在层是，在开始做任何产品之前，必须明确这两个问题。你需要把它们贴在墙上，保证项目组的每个人都知道并认同你能存在，不是因为你好，而是因为别人需要你，能持续依赖你。

1.我们从这个产品中得到什么？

2.我们的用户想从这个产品中得到什么，他们为什么依赖我们？

战略层的延伸是第二层——能力圈。能力圈确定:

我们想做什么，我们想提供什么样的确定性。

我们什么都不做，坚决不碰这些东西。

能力圈之外是第三层——资源结构层。

毛泽东用一句话定义了“资源”，即“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。

建立资源固然与能力有关，但更与策略有关。

资源结构层之外是第四层——角色框架层。？用于网站是一个框架，用于世界是一个角色。

框架就是框架每个页面需要多少个元素，它们的链接关系和调用规则是什么。当你打开任何一个网页，你在感知层感知到的所有内容和功能都被框在这个框架内。

角色框架层之外是第五层，也就是感知最表层。

我们都知道感知层，颜色，声音，气味...当然，感知层很重要，就像俊男美女一样，精心打扮的人总会赢得第一个青睐。

然而，如果你在一个设计精美的网站上找不到你想要的东西，你就无法达到你的目标。而是你想解决的问题在页面设计非常简单，打开速度很慢的网站上就解决了。你认为哪个网站的用户体验更好？

谈恋爱，看人，买产品都是一样的，注重最表面的用户体验。

婚姻类似于股权投资，最里面的三层更为关键:一个人的自我设定，能力圈建设，资源建设。

做一个产品，就是做一个东西，让它能在一些人的生活和工作中成为某种存在。

看一个人，意味着我知道对方想要成为什么样的存在，我认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接受这个人的缺点，帮助他，成就他。

战略层面是核心要素，即相互依存，知需而知需；能力层是取舍，决定什么该做，什么不该做；资源层是整合确定敌友；角色框架层是职业规则和浅层行为规则；感知层是对外貌和服装的第一印象。

第二，绘制用户体验图。

用户体验图是以一个特定用户的视角，通过画一个图，讲一个故事，记录与产品或服务接触、进入、交互的全过程。

1.一个人物肖像完整:？记录下某个特定的人或群体使用产品的全过程。

2.清楚地描述用户的目标和期望:？找出用户的目标和期望是什么。比如他想用这个产品解决什么问题，完成什么任务。

3.服务联系人:？从联系你的服务到实现他的目标，用户会和你在产品上有什么样的联系？你需要在这些地方为用户服务。

4.用户使用路径:？使用路径和服务联系人有什么关系？用户逛宜家的过程就是使用路径；询问宜家的工作人员，在盒子是服务联系人之前获得免费信息。

5.用户的情感曲线:？场景应该会引发情感。整个过程中用户的心情是如何变化的？

产品经理沟通时，应该如何描述目标、人脉、情感曲线？应该使用用户故事。

什么是用户故事？用户故事就是用户为什么选择这个产品，想在什么场景下使用这个产品，想达到什么目标或者任务。因为很多用户都不是大明，可以清晰的搜索到自己想要的产品，愚蠢的用户需要通过故事来了解产品，以达到自己的任务。这个用户故事就是这样一个拯救用户选择的路径。

数据只是结果。每个人对这些数据的解读肯定是不一样的，各有各的道理和逻辑。大家拿着数据和逻辑PK，其实很难让人信服。

在用户研究中，重要的不是零敲碎打地收集数据，用数据证明自己的对错，而是构建一个有代表性的故事。

3.服务设计蓝图的核心要素:峰值和最终价值。

服务设计的蓝图是解决资源结构和角色框架的问题。

用户体验图以用户情绪为中心，服务蓝图以服务流程为中心。以最佳的整体成本保证用户的核心体验，保证系统不崩溃。

服务蓝图应该是一个样子，一条路，三个点。

是什么一目了然？？也就是产品要让用户第一次一眼就看到自己的目标。比如Keep会问用户，你的目标是什么？减脂增肌还是塑形？健身本身并不是目标。

什么是路？？也就是产品要有清晰的路径，让用户知道如何使用你的服务来达到或接近他们的目标。用户走不下去，这是服务流程的崩溃点。

三点是什么？峰值，终值，续航底线。

先说底线。？成本控制是本分，但不能挑战用户耐心的底线。

峰值和终值是由2002年诺贝尔奖获得者心理学家丹尼尔·卡内曼提出的。他发现每个人对经历的记忆是由两个核心因素决定的:

首先是当你经历最高峰的时候，不管是正峰还是负峰，你都要能够记住。

二是结尾的感觉。

经历了一件事或一个产品，能记得的只有巅峰时的经历和最终的价值，整个过程中的每一点都是好是坏，时间的长短对记忆或感受影响不大。

设计服务蓝图的核心是让你在资源有限的情况下，在关节处分配你的资源，安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压用户的耐心底线。然后尽量集中资源，创造体验的巅峰，最后做一个漂亮的体验最终价值的小尾巴。

4.成瘾机制:用户激励系统

动机是完成预定的动作，给他满足感。并且让他知道，完成预定的动作，他就可以得到满足。

拉动你的需求，然后给你满足感，让你感觉良好。不确定的酷点和确定的酷点的组合就是用户体验图的情感曲线。

如何激励用户？

当你想激励一个人的时候，想想真正对这件事起作用的是内在激励还是外在激励。你应该关注哪一行？应该重点关注哪一行？外部动机还是内部动机？

内在动力是人找到自己的感觉，不断深化，把事情做好的一种方式。一个人的内在动力不仅仅是自身的本源，还有来自外部环境的刺激、挤压和认同。

外部动机是短期内改变用户行为的一个非常有力的工具。

激励制度的两个要素是“激发点”和“激发能力”。首先对用户的激励点进行映射，即用户有多少点就会被激励。其次，明确获取能力，尽量降低门槛。

成瘾机制的设计就是用户激励机制的设计。

要激励用户，你需要考虑如何用外部激励和内部激励交替不断地激励他。设计你的激励体系，设置一系列用户的激励点让用户有成就感，明确用户的获取能力，降低门槛。

五:名字和口碑

名字是什么？名字是召唤。人们在接触你或者你的产品之前，就已经接触到了你的名字，你的名字先于你给用户的体验。名字是你与世界的联系。

名字是主观的，所以有情感温度，有文化偏见，有文化资产。当你要起名字的时候，你要知道你要找的是咒语。通过这个咒语，你和你的伙伴一起召唤你的产品，从零开始召唤到这个世界。

判断一个名字是否有力，要看它能在对方心里唤起什么样的情感。

口口相传就是当你做了那些过分的事情，别人想传的时候你说的话。口碑就是你要为消费者说点什么，然后让他说。