CRM软件主要做什么？
客户档案包括客户的水平、风险、爱好、习惯等。
客户忠诚度分析(Persistence)是指客户对某个产品或业务组织的忠诚度、持久性、变化等。
盈利能力分析是指不同客户消费的产品的边际利润、利润总额和净利润；
客户业绩分析(Performance analysis)是指根据品类、渠道、销售地点等指标，对不同客户消费的产品进行销售；
潜在客户包括客户数量和类别的未来发展趋势，以及赢得客户的手段。
客户产品分析包括产品设计、相关性、供应链等。
客户促销分析包括广告、宣传和其他促销活动的管理。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力的综合体，是一个商业战略。
在不同的场合，CRM可能是一个管理术语，也可能是一个软件系统，但我们通常指的是利用计算机自动分析销售、营销、客户服务和应用支持的软件系统。其目标是缩短销售周期和销售成本，增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和渠道，提高客户价值、满意度、盈利能力和忠诚度。
CRM项目的实施可以分为三个步骤，即应用业务集成、业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。整合独立的市场管理、销售管理和售后服务，提供统一的运营平台。整合多个来源的数据，实现业务数据的集成和共享。这一环节的实现使系统用户能够得到系统中各种数据的忠实记录，代表当前真实的业务情况。
②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理和分析将使企业受益匪浅。OLAP可以分析这些数据，并生成各种报告。还可以利用商业信息仓库的处理手段对数据进行进一步的处理和挖掘，分析数据指标之间的相关性，建立关系数据模型进行模拟和预测。这一步的结果将非常重要，不仅反映了当前的经营状况，还对未来经营计划的调整起到指导作用。
(3)决策执行。根据数据分析提供的可预测的分析报告，企业可以总结和利用在业务流程中学习到的知识，对业务流程和业务计划进行调整。通过调整，我们可以加强与客户的联系，使业务运作更加适应市场要求。
传统企业引入电子商务后，企业的重心从提高内部效率转向尊重外部客户。CRM的理念是基于对客户的尊重，要求企业充分了解整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工接触客户的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括以下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等渠道与客户保持沟通；使员工充分了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部共享客户信息；市场计划的总体规划和评估；跟踪各种销售活动；通过大量积累的动态数据，对市场和销售进行综合分析。实施CRM要注意的一点是建立一个收集信息的机制，收集有用的客户数据和信息，丢弃无用的信息。【编辑此段】CRM(客户关系管理)CRM中的管理理念，随着互联网和电子商务的大潮进入中国。甲骨文两年前开始在中国进行客户关系管理(CRM)的营销教育和普及。
发展客户关系管理最早的国家是美国。1980开始的时候有一个所谓的“联系人管理”，收集所有客户和公司的相关信息。到1990，它已经发展成为客户服务，包括由电话服务中心支持的数据分析。
从管理学的角度来看，客户关系管理起源于(CRM)营销理论；从解决方案来看，客户关系管理(CRM)就是借助信息技术，将市场营销的科学管理理念与软件相结合，可以在全球范围内大规模推广应用。
市场营销作为一门独立的经济学科，已有近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地促进了西方国家工商业的发展，深刻地影响了企业的经营理念和人们的生活方式。近年来，信息技术的飞速发展为营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到信息技术正在迅速扩展其功能，思维和推理正在以科幻小说中描述的方式进行。在某些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中，客户是企业的重要资产。
在传统的管理理念和现行的财务体系中，只有厂房、设备、现金、股票和债券是资产。随着科学技术的发展，技术和人才被视为企业的资产。高度重视技术和人才。但是，这种划分资产的概念是一个闭环，而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产理论，还是新的人才和技术资产理论，都是企业实现价值的部分条件，而不是完全条件。缺失的部分是一个产品实现价值的最后阶段，也是最重要的阶段，这个阶段的主导者是客户。
随着以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式的转变，许多企业开始将客户视为自己的重要资产，并不断采取各种方式关爱客户，以提高客户对自己企业的满意度和忠诚度。我们可以看到，世界上越来越多的企业都在提出这样的理念，比如“想客户之所想”、“客户就是上帝”、“客户利益至上”、“市场永远是对的，客户永远是对的”、“只有创新理念和技术，才能成为财富的长跑运动员”等等。
CRM在最大程度上改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合客户、公司、员工等资源，有效地、结构化地分配和重组资源，以利于在整个客户关系生命周期中及时了解和使用相关资源和知识；简化和优化各项业务流程，使公司和员工能够专注于销售、服务和营销活动中改善客户关系和绩效的重要方面和核心业务，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也给客户带来了便利，客户可以根据自己的需求快速获得个性化的产品、解决方案和服务。
客户关怀是客户关系管理的核心。
一开始，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因是这些产品需要定期维修保养。比如家用电器，电脑产品，汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的组成部分。如果没有售后服务，客户根本不会购买企业的产品。那些售后服务做得好的公司的市场销售额在上升。相反，那些不重视售后服务的公司在市场销售中处于劣势。
客户关怀贯穿于营销的各个方面。客户关怀包括以下几个方面:客户服务(包括为客户提供产品信息和服务建议等。)、产品质量(应符合相关标准，适合客户使用，并保证安全可靠)、服务质量(指客户在与企业接触过程中的体验)、售后服务(包括售后询问和投诉，以及保养维修)。
在所有营销变量中，客户关怀应侧重于交易的不同阶段，以营造友好、鼓舞人心和高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实用营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分融入了相关的营销变量，使得客户关怀这个非常抽象的问题可以通过一系列相关的指标来衡量，便于企业及时调整客户关怀策略，使客户对企业有更高的忠诚度。
顾客关怀的目的是提高顾客的满意度和忠诚度。
国际上一些非常权威的研究机构，经过深入的调查研究，得出了这样的结论，分别是“顾客满意度提高五个百分点，企业利润翻倍”；“非常满意的顾客的购买意向比满意的顾客高6倍”；“2/3的客户离开供应商，是因为供应商不够关心他们”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和竞争力的最重要因素”；
正如企业的产品有生命周期一样，客户也有生命周期。客户留存期越长，企业的相对投资回报率越高，给企业带来的利润也就越大。由此可见，留住客户是非常非常重要的。留住什么样的客户，如何留住客户，是企业的重要课题。
这个企业有成千上万的客户。企业对这么多客户了解多少？不了解客户就无法区分客户。应该采取什么措施来细分客户，应该采取什么形式的市场活动来细分客户，应该采取什么程度的关注来持续培养客户满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。[编辑本段]CRM定义“客户关系管理(CRM)是一种企业范围的业务战略，旨在提高盈利能力、收入和客户满意度。”
我们可以看到，Gartner强调CRM是一种商业战略(而不是一个系统)，涉及整个企业(而不是一个部门)，其战略目标是提高盈利能力、销售收入和客户满意度。
其他权威定义:
CRM定义2:“CRM是企业根据客户细分有效组织企业资源，培养以客户为中心的业务行为和实施以客户为中心的业务流程，并以此作为提高企业盈利能力、收入和客户满意度的手段。”
CRM是在客户细分的基础上实现一对一的营销，所以企业资源的有效组织和配置是建立在客户细分的基础上的，以客户为中心不是一句口号，而是企业的经营行为和经营过程要以客户为中心，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义三:“CRM是以客户为中心的经营战略，以信息技术为手段，重新设计业务功能，重组工作流程。”
这个定义是从战术角度阐述的。CRM是基于企业发展战略的经营战略，以客户为中心，不是以产品为导向而是以客户需求为导向。信息技术是CRM实现的手段，这也说明信息技术不是CRM的全部或必要。CRM实现了什么？它是以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段，为企业重新设计业务流程，进行业务流程再造(BPR)。
CRM定义4:“CRM是指企业通过有意义的沟通了解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户盈利能力的目的。”
在这个定义中，充分强调了企业与客户之间的互动交流，这种交流是有意义的。基于此，我们才能了解客户，并在了解客户的基础上影响引导客户的行为。通过这样的努力，最终达到获取更多客户，留住原有老客户，提高枯萎的忠诚度的目的，从而达到为客户创造价值的目的。
CRM定义五:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程和执行为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，很好地阐述了CRM是企业运营的平台层面，强调客户和团队的结合。【编辑此段】主要CRM厂商:B/S架构:展华CRM、SugarCRM、CuberCRM、MyCRM思创ECRM、奥丁ECRM、优耐CRM、学趣GladCRM、速林软件CRM、微步CRM、美特MetaCRM、深圳速达创投、管家CRM(ASP)、智邦国际CRM、网通地产CRM、东山瑞奇RichCRM、企业CRM、Sage CRM、华实软件BeeCRM、YintedaCRM、CloverCRM、烽火CRM、微软CRM、salesforce、百会CRM(ZOHO CRM)、脑银行
C/S架构:恒源天成CRM、总经理CRM、星箭电力CRM、Odin CRM、火凤凰CRM、Power Point客户管理软件、深圳华强CRM、TurboCRM、Oracle Siebel CRM、新航CRM、在线CRM包括:800-customer CRM、上鼎CRM、Salesforce、Oracle CRM On Demand、XToolsCRM、MetaCRM、35 CRM本地化:短短几年时间，CRM在中国的发展已经越来越适应中国国情，进度、订单的收集、归档、跟踪、 对客户的合同、售后付款、日报表、周报表、月报表、财务报表、办公室审批报表、各种销售报表进行了全面管理。 协助企业降低客户开发成本，提高成单率，维护良好的客户关系，最大化客户满意度和忠诚度，防止客户流失，发掘并牢牢把握能给企业带来最大价值的客户群，实现利益最大化。
它与CRM最初的定义有些偏差，越来越倾向于营销管理。并继续延伸到其他企业的信息化，集成一些财务管理、进销存管理、办公自动化。
CRM是舶来品，不是越大越好，而是最适合国内管理模式、国内营销环境、性价比价值的CRM(营销管理软件)。CRM的初衷是提高销售业绩，客户管理的信息化和流程化，提高办公效率。如果你为了CRM而去找CRM，有时候是得不偿失的。可以看到CRM地方方言的典型代表是如何推动CRM本土化的。【编辑本段】国产CRM软件的基本功能:客户资产管理
支持批量导入客户数据、多联系人管理、重复客户名称和多条件搜索。支持修改和删除客户信息和联系方式。
客户权限
支持批量客户数据的共享、分发和传递，支持上级查看下级数据，严格控制业务员可以查看的客户范围。
出去登记
如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，也可以直接根据客户进行每周的行程安排，省去了纸质登记的麻烦。而且出门登记的时候有联系记录，很容易互相对比。
关系记录
无论是上门、电话联系还是其他联系方式，都可以将这种联系的结果和总结归纳出来，供管理人员检查指导，并通过系统给予回复，给予指导，加强上下级沟通。
机会管理
根据一些可衡量的指标将机会划分为不同的阶段，并实时评估项目所处的阶段，是跟踪项目最直接的方式，也是管理层协助业务员开展下一步工作的基础。火凤凰CRM的机会评估功能减少了主观判断，强化了事实依据。
资料管理
方便业务人员归档电子文档(如报价、解决方案、对方需求文档等。)对客户有参考意义的，以便后期随时参考。此外，一些解决方案或公共资料可以以电子文档的形式作为知识库的一部分放入系统中。
快递管理
快递单号与销售号或发票号的有机结合，有利于公司服务质量的全程监控，也有利于客户与我们之间的发货日期的查询。
员工中心
员工中心不仅可以让业务员提交每周的工作计划、总结、建议给管理层了解，还能让管理层一目了然的以人为本的了解自己最近的工作记录。
商品中心:
支持商品批量导入，支持商品(商品编码、商品名称、商品规格)的组合和重复，支持图片管理功能。
报价管理:
支持客户快速标准报价、复制报价功能、税率计算、个性化报价格式输出和打印。
销售订单管理:
支持报价生成销售订单，支持单价和含税单价的互算，支持审批时的价格折扣控制。支持上次购买价格的记忆。支持个性化的合同样式输出和打印。提供业务员销售业绩统计，商品销售汇总统计。
支付管理:
支持同一销售订单的多次收款、预收款管理和财务费用管理；支持客户期初余额的管理；支持多账户、多支付方式的管理；支持其他货币兑换成人民币进行结算。
发票管理:
支持同一销售单据多次开票，支持发票号管理。
费用管理:
支持费用报销与客户、订单号的关联，费用报销有效期的控制，业务员费用报销金额的分析。
发货通知管理:
在销售环节和发货环节之间，由于付款或者生产的因素，可以发哪些订单，给客户发多少货，这些问题之前销售和仓储管理很容易冲突，现在有了发货通知，就很好的解决了这个问题。
出站管理:
根据发货通知或销售订单，客户可以自由选择，支持多单一次发货和一单多次发货。支持多仓管理，有未发货和已出库的商品统计，可以进一步分析某个区域或行业的商品销售情况。有了出库单，可以选择按销售订单收款，也可以按出库单收款，比标准版更灵活。
为了加强出库管理，加强版还增加了样品清单、借出清单和归还清单，方便公司更好地跟踪和管理货物流向。
采购管理:
支持供应商和采购价格的管理，RFQ，RFQ从采购订单调用，以及采购订单生成的入库单。支持付款登记和输入发票登记管理。
库存管理
支持多仓库库存管理。除了标准的出入库，还支持标准的开票功能，如领料、盘点、调拨等。支持安全库存报警。还包括商品库存分析和多仓库库存分析。【编辑本段】国外CRM软件的基本功能:以SageCRM为例:
Sage CRM功能模块
销售队伍的自动化
Sage CRM销售人员自动化系统维护一个单一的信息源，从第一次联系到订单执行和交付，整个企业都可以共享该信息源。凭借其完全可定制的工作流程、机会管理、销售周期分析、预测和简单的报告表格，Sage CRM始终能够让您随时轻松了解潜在和实际客户并做出回应。
营销自动化
Sage CRM营销自动化系统可以帮助您通过具有成本效益和高度个性化的目标销售程序快速响应您的客户，从而最大限度地增加收入机会和投资回报。借助Sage CRM，可以轻松制定、校准、实施、管理和分析大型营销活动。Sage CRM将整个营销过程自动化，包括从概念到前期护航以及其间的所有环节，从而降低营销创意的成本，提高营销创意的有效性。
客户服务自动化
Sage CRM客户服务系统可以提供关于工作流、问题跟踪、案例管理和服务状态的完整信息，并帮助您创建可靠的知识库，从而确保一致和高效的客户服务。您的知识库是通过电话和电子邮件或在线自助服务等传统渠道建立的，客户可以登录、解决和跟踪自己的服务请求。只需轻触按钮，您就可以轻松访问完整的案例历史，并快速解决客户的查询和支持问题，从而为您的客户提供理想的服务。Sage CRM使用实时和双向信息流，在您的前后台管理系统之间提供及时的信息组合，以节省您的宝贵时间。