如何让管理与服务的关系更加和谐

常说“管理在服务”，说起来容易做起来难。在实际工作中处理好二者的关系并不容易，如何处理好二者的关系直接关系到人们对基层干部的看法。当两者发生矛盾时，在实践中应该如何统一？本期将对此进行讨论。——编者“西瓜图”改善干群关系，转变观念，解决问题。私下里听到一些基层干部抱怨，和过去相比，群众越来越难管了。不管我们说什么，怎么说，有些人就是不听，一心想把你推回去。其实对于基层干部来说，管理和服务并不矛盾。关键在于观念的转变。核心在于是否真的是为了群众。如果用服务的理念来做管理，群众自然会欢迎。改变观念的成本很低，但收益很大。济南城市管理提出了从“为城市管理人”到“为人民管理城市”的转变，一个理念改变了干群关系的新面貌。每年夏天，济南附近很多瓜农进城卖西瓜，摆摊，到处扔瓜，妨碍交通，影响市容。以前的方式是追，不是卖，到处追。转变观念后，济南城管去郊区调查西瓜产量，估算进城卖瓜的瓜农数量，然后去居委会研究哪些点可以作为卖瓜点，最后画了一张“西瓜地图”发给瓜农，告诉他们可以在这些点卖，不仅不罚款，还不要钱。一张“西瓜地图”不仅让瓜农可以安心卖瓜，也让城里人吃到了新鲜的西瓜，解决了困扰他们多年的问题。群众是基层干部最辛苦的后台。只有把他们放在心上，他们才能让你安稳的坐在舞台上。“西瓜地图”的例子说明，基层干部要善于转变观念，真诚地把群众作为服务的对象，而不是管理和控制的对象。在为老百姓服务的时候，只要我们把立场转向群众，依靠群众的感受，设身处地想一想有用的服务战术，就会收到意想不到的效果。山东岳光东昌邑高阳县，五年未进京或省会，可作为“药引子”。我是一名基层纪检干部。目前，信访稳定被称为基层管理中最困难的任务之一，以至于一些地方和单位往往将接访视为“截访”。但5年来，我县没有发生一起集体进京或省城上访事件，保持了社会和谐稳定。探寻其中的奥妙，从事信访工作10多年的信访办主任给出了答案:要想管好，就要把服务作为管理的“医学引子”。的确，再好的中医，没有“药引子”的辅助，也很难发挥疗效为了方便群众上访，信访室门口旁边安装了醒目的告示牌，上班时间开门迎客。当人们请愿时，采访者起身迎接他们。请先坐下，再奉上茶水，化解上访者的愤怒和怨恨。面试时和上访者面对面坐着，先听，再分析上访者说的每一句话。一定要答疑解惑，接访查案。对上访人员的合理合法要求，积极协调，限时办结；对于个别无理取闹者，动之以情，晓之以法，晓之以理。通常情况下，大多数上访者都是怒气冲冲地来，面带微笑地走。不仅如此，信访办还利用农村群众工作站，定期派干部到基层工作站主动“找”，努力把问题和矛盾发现在基层，化解在基层。为老百姓办实事、做好事，既能及时消除集体进京和省会上访的隐患，又能维护基层的和谐稳定。事实上，不仅是信访工作，基层工作也应遵循“以服务为管理的药引子”的理念，重视服务在社会管理中的作用，以服务促进管理，增强效果。赵去河北莱文一个偏僻的村子，是如何改头换面，赢得尊重信任的？在农村工作期间，我经常去一个偏僻的村庄。过去那里居民分散，交通不便，工业落后。在过渡时期，群众陷入了宗族派系的斗争。当地党委政府经常派工作组帮助村“两委”换届，进行大规模的产业造血扶贫，但多年来仍然无法调整产业结构，党委政府的公信力和号召力也急剧下降。后来当地党委政府调查后发现，原来工作的症结不是党委政府什么都不做而是干预了太多的村级事务，强加的管理和服务引起了群众的反感。此后，当地党委政府从“领导”转变为“指导”，对待村“两委”班子换届或产业发展，充分尊重民意，帮助群众选出自己想要的村“两委”成员，并紧急提供信息和技术服务。结果，两年之内，当地农业越来越兴旺，矛盾纠纷少了，人民收入增加了。一些农村干部喜欢把自己当成“管权管人”的领导。他们一直认为我是领导，我为你服务你就得听我的，你就得按我的安排去做。殊不知，这样的认知和做法不仅得不到理解和支持，还影响团结和发展。作为服务者和管理者，要充分尊重群众，让群众成为管理者，帮助群众管理好自己的事情，而不是管群众的事，让群众成为被动的管理者。既不能让群众被动接受不必要的服务，也不能让群众觉得是在接受施舍。而是要让群众感受到服务的目的是真心实意的帮助他们，同时给他们“鱼”，让群众信任你，支持你。广西贺州市李永强政府保护环境“毁粮”与群众植树造林并无本质冲突。基层干部和老百姓打交道不如“为民”，工作难度尤其体现在各种矛盾的处理上。听说过乡镇工作的同志抱怨:按照规定，严禁在林地上种庄稼。如果谁非法种植作物，不仅要被处置，情节严重者还要承担刑事责任，而这一众所周知的退耕还林政策更是难以实施。有人在林地种粮食，屡教不改。导致乡镇干部每年都要“毁粮”。粮食一毁，百姓就哭，甚至吵着要上访。面对这种情况，除了劝说和恶语相向，我们只能继续咬紧牙关。一些基层干部总结，和老百姓打交道真的很吓人！我认为不是。举这个例子。政府“毁粮”保护环境。为了谁？普通人；人们种植林地来生产更多的食物。为什么？发财了！这两者之间并没有真正的冲突。如果人民找到了新的致富途径，收益更大，谁还会冒着犯罪的风险去毁林开荒？以此类推，很多基层干部与群众的“紧张”不仅仅是“管理”与“被管理”的简单冲突，而是基层干部在加强管理和服务群众上没有两手。有些干部之所以“怕人民”，是因为他们知道人民对自己不满意，他们没有能力“和人民说话，倾听人民的声音”。反过来，让群众过上好日子，大家都会买。可见，“畏民”不如“为民”，更多的是站在群众的立场上提出想法，满足他们的利益。这样的基层干部必然受欢迎。吉林临安梅河口王会英为山核桃产业提供“保姆式”服务。首先是卓越的服务，然后是卓越的管理。基层干部处在联系群众的第一线。固守“管理”的理念是过时的、空洞的，结果就是没办法管理。只有首先向群众提供优质服务，才能实现有效管理。山核桃是浙江省临安市农业经济的支柱产业。但过去事故、伤亡、纠纷、打架时有发生，如何管理一度成为难题。当地反思后认为主要原因是服务不到位，农民要在森林里过夜防盗，收获往往过早抢上市时间，摩擦多，收益低。找到症结后，当地统一组织巡林，统一采摘日期，提供从山核桃良种培育、病虫害防治到销售渠道、意外险等“保姆式”服务。结果农民自愿接受统一管理，问题就解决了。用农民的话说，就是“党委政府送服务上门。我们有什么理由拒绝？”服务是情感纽带，也是管理的“牛鼻子”。从管理到服务，是干部思想的飞跃。把管理理解为管理与被管理的关系，容易造成党委政府与人民群众的距离感；把服务放在第一位，降低干部的形象，提高群众的地位，体现了公仆与委托人的关系，诠释了党的干部宗旨。这也就不难解释为什么基于服务群众的管理往往能达到事半功倍的效果。浙江杭州徐成平敢于唱“烂脸”打击违章建筑，扭转乱建房局面。我是一名基层公务员，在乡镇五年多了。人们常说，乡镇的主要功能是更好地为人民服务。这没有错，但是不能以服务的名义逃避管理的责任。不能说片面理解“服务”为全民、为一切人、为一切人，以为“服务”就是一味讨好、迁就某些人，就是遇到问题绕道走，遇到矛盾踢皮球，对不正之风皱眉头，对一些违反政策的行为“视而不见”。比如我以前工作的乡镇，有村民占用耕地建房，在道路两旁的农田里建房。个别村干部不仅没有制止这种现象，反而包庇、庇护、纵容。这种行为不仅是一种服务，而且是对不良行为的纵容，导致工作被动。后来村支部书记调整了。新书记在宣讲保护耕地政策重要性的同时，敢于用“凶残”、“唱黑脸”、“打击”来加强对违章建筑的管理和执法，从而扭转了无序建设的局面。既要服务好群众，又要搞好管理，坚持管理与服务并重。最终目的不是满足一小撮人，而是满足绝大多数人。因此，基层干部要谨防以服务之名而疏于管理，在管理与服务并重的同时，维护和发展好大多数人的利益。江西高安丁伟小区绿化带存废之争，折射出统一管理服务的关键问题。某动迁安置小区围墙外有一小段绿化带，缺乏维护，杂草丛生。社区的居民开始开垦土地，种植蔬菜作物，长势良好，被视为一道风景。但最近社区贴出通知，说这些庄稼有害环境卫生，要求居民自行清除，否则社区干部带队整改。居民想不通:为什么社区干部要管自己的垦荒点，其实就是乱七八糟的荒地？但一些附着在小区围墙上的商户肆意破坏绿化，甚至改变围墙原貌，占用小区土地，社区干部却不制止？这只是一件小事，却体现了基层干部在处理管理与服务关系上的立场。作为社区干部，管理社区，服务居民是他们的职责。但如果车站出现偏差，就可能出现服务不佳、管理不到位的问题。那些围墙外的庄稼，如果一开始社区干部能提供周到的服务，维护好绿化，会有后来整改的故事吗？再比如商家毁绿侵占小区面积的问题。如果社区干部及时管理，第一时间制止，居民还会“挑刺”吗？可见，基层干部要做到管理与服务的统一，关键在于定位。只有站在正确的位置，真正为群众着想，全心全意为人民服务，基层干部的公信力才会上升，基层管理也必然会更加成熟。余是上海浦东的一名干部，他想和村民们打成一片，但他坚持认为政策不应该打折扣，他的朋友不应该“入乡随俗”，“随便”在偏远山区的乡镇派出所工作。他经常抱怨一些基层干部最怕和村民打交道，在处理村民纠纷、调解社会矛盾时，硬性执行政策，村民并不买账。直接后果就是他们时不时的坚持政策。另一方面，一些基层干部与村民打成一片，处理问题得心应手，游刃有余。但在坚持政策上，也有打折扣、打擦边球的情况。实际上，入乡随俗和坚持政策并不矛盾，密切干群关系和降低政策的原则性也没有必然联系。面对居民，基层干部首先要融入居民，真正做到坚守方言俚语，务实服务，摒弃官僚主义，与百姓打成一片，真正把自己变成“那个村的人”。只有这样，他们才能赢得人民的信任，赢得人民的支持。其次，要有坚持政策的勇气。基层干部既是服务者，也是管理者，国家的大政方针都是通过基层干部来落实的。在解释政策时，要把生硬冰冷的政策规定变成群众容易理解和接受的语言，变成与群众密切相关的具体事实。在执行政策时，一定要合法更合理，坚决按政策法规办事。不能随便给政策瘦身，给法规松绑，给法规减压。绝不能因为个人感情而废了正义，因为一个人而害了集体。因此，基层干部既要入乡随俗，与群众打成一片，又要坚持原则，争取大多数群众的理解和支持，真正维护群众的根本利益。重庆渝中胡传龙读者荐证的管理与服务不是矛盾关系，而是相互融合、相互促进的关系。只有依法办事，用刚性的制度加强管理，站在人民一边，切实为人民服务，发展的步伐才能走得更稳更远。——江西九江傅管理是艺术，服务是宗旨。这两者看似相互独立，但本质上密切相关。管理像船，服务像水。只有提高服务水平，管理才能顺应水涨船高，沿着正确的航道快速前行。——山东邹凌钢提升为民服务水平是加强社会管理的基础。基层干部要经常设身处地为群众着想。他们在管理上要保持公平和正派，不做让人骂的事，比如亲昵，说一套做一套。——孙北京昌平服务是提升管理的重要手段。只有让服务走在管理的前面，让服务成为管理的润滑剂和催化剂，管理才能顺畅、自然、和谐、有序。——山东临沂高平喜服务和管理其实是相辅相成的，立足点是一致的，都是为了实现广大人民群众的根本利益。但是，如果连服务都难以到位，群众又怎么会把你当“自己人”呢？——湖北孝感说，不管是管理还是强服务，群众就看干部能不能出于公共利益。出于公共利益负责的干部敢于承担责任，克服困难。他们在原则面前不拐弯抹角，毫不留情，连顽固的群众都能理解。——程浙江建德普通人也不是不讲道理。他们之所以对一些管理有“抵触”，跟生硬的管理手法有关系。这就需要基层干部在管理的每一个环节都加入真诚服务的“润滑剂”。