干货|知识提取有什么故事？
带着这个问题，我专门采访了国内第一批开始探索企业知识提取的培训专家，淘大集团副总裁安秋明先生。以下问题很好解释，干货满满。
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Q1:什么是知识？
安老师:这个问题问得好。很多人经常混淆“知识”、“信息”、“数据”、“智慧”这几个词。其实这些词是有递进顺序的。数据是最底层，它代表的是原始素材，往往只是一些栏目的符号。而信息则更上一层楼，代表处理过的数据，通常有一定的逻辑。
我们所说的知识是基于信息来提炼信息之间的关系，找到规律，更重要的是得到对行动的指导价值。顶部是我们所说的智慧。这个层次关注的是未来和预测的能力。
对于知识来说，其实可以进一步细分为四种不同类型的知识。
1的知识，Know-what，即关于事实的知识。比如公司有多少员工；制造一种产品需要哪些原料等。
2、知因知识，即关于原因的知识，通常指原理和规律。我们常说，更重要的是知道是什么，也就是知道——为什么。
3.诀窍知识也是关于如何去做的，通常与做事的技巧有关。比如如何演讲，如何组织有效的会议，都属于这一类。
4，Know-who knowledge，即关于谁知道和谁知道如何做某件事的知识。我们常说，知道谁能做什么，比我们自己能做什么更重要，这就是我们说的层次。
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Q2:这四种知识在提取时有什么区别吗？
安老师:会不一样。我在这里延伸了一点。事实上，在知识管理领域，我们有一个“知识冰山”的模型，它漂浮在水面上，是知道什么和知道为什么。这些知识通常是有形的，往往存在于书本或课堂上，很容易传播。
淹没在水下的是诀窍和诀窍，它们通常是无形的，往往存在于人们的经验中。很多时候，“文字只能被理解。”这两种知识往往是我们企业知识提取的重点。
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Q3:企业知识抽取通常解决哪些问题？
安老师:现在企业的培训和课程开发，包括知识提取，都要有明确的目标导向。经过我们近几年对数百家企业的观察，我们发现企业在知识提取领域的诉求基本上有四类:
第一个跟维度，标准，度量有关，我们叫它什么。给你举个最简单的例子。世界上有许多可乐，其中99.99%的成分相同，味道相似，但可口可乐的独特味道至今无人模仿。这0.01%的差异，是企业独有的知识。再比如，房子的价格通常包括很多维度，比如地段、朝向、楼层、景观等。这些用于评估的维度与什么相关。很多时候，企业中有很多“经验值”，也属于这一类。
二是对如何做工作的探索，我们称之为How。很多时候光知道有什么是不够的，还要知道怎么做。比如，我们都知道沟通的“三明治法则”，简单来说就是先表扬，再批评，最后表扬。犯了错还是表扬批评，但如果先批评，再表扬，最后批评，效果肯定大不一样。关于企业“怎么做”，无论是职能管理领域，还是生产、营销领域，都有很多可以探索的地方。
第三是关于如何处理工作中的问题，我们称之为陷阱。我们在企业中发现，正常的工作流程经常被各种“意外”因素打断甚至中断。很多时候，企业的管理者花很多时间处理问题。企业常见问题及解决方案是我们讲的第三个提取场景。大家都知道马云建立了湖畔大学。马云曾经说过，我们不是教你如何成功，而是教你如何避免失败。事实上，他就是这个意思。
第四种是关于工作中特有的技巧和技能，我们统称为小技巧。有些人可以更快更好地完成同样的工作，这一招就是我们要提取的第四种场景。比如生活中，也是炖菜，一般需要几个小时。如果用高压锅或者加茶包炖肉，可能要几分钟。这就是诀窍。在工作中，类似的场景还有很多。
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Q4:企业知识抽取一般由谁来做？
安老师:在我们的实践中，知识提取通常有两种主体。一个由培训经理或内部培训师领导，他们从第三方的角度吸取经验。另一种是鼓励企业内部的专家总结提炼自己的经验，也就是第一视角的经验提炼。
这符合我们常说的企业课程发展趋势。一开始，OGC和PGC由专业机构和专家制作内容。但我们认为更有前景的是UGC，即调动所有一线员工生产内容，这将发挥更大的作用，对企业更长远。
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Q5:企业知识提取的常用方法有哪些？
安老师:这里主要从培训经理或者内训师的角度来谈谈如何做到这一点。一般来说，我们需要做专家访谈，这是最常见的方式。每个人的谈话风格不同，他的讲话也不同，但我们通常会问被采访者几个问题:
1.在我们想了解的话题上，请他们讲一个他们经历过的典型故事，可以辅以SPORT model，保证信息的完整性，包括背景(时间、地点、人物、事件等。)，问题，选择，结果，反思等。如果专家遗漏了一些信息，我们应该做引导工作。
2.在这个故事中，他认为处理问题的关键环节是什么，原因是什么？一般来说，专家们会很乐意分享他们对某个问题的想法。这个问题也是为了促进专家提取一些关键信息，这些信息往往会对后期整理提取的信息起到很大的作用。
3.这个故事中有哪些挑战和困难让他们印象特别深刻？这个问题是一个辅助问题，可能很多专家都把这个话题带进故事里了。但是，有时候我们也会遇到太笼统的专家，所以要提问，要挖掘。还记得我之前提到的陷阱和技巧吗？这个问题就是要把这两种知识挖掘出来。
4.最后，我们经常建议专家给新人一些建议。专家的想法往往带有很多他的经验和体会。但是对于新手来说，同样的问题可能会很难。我们会诱导专家切换到新人的角色，一步一步给出具体的建议。只有当如何被给出时，这样的知识才能落在企业内部。
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问题6:从讲座中获得大量信息后，我们如何进一步将其提取为知识？
安老师:是的，专家经常会告诉我们很多东西，包括数据、信息，也许还有非结构化的知识。而我们，作为提取者，想要提取结构化的知识，可以基于这些知识传播。
一般来说，我们会按照“站点修复-内容提取-关键点挖掘-行动指南”四个步骤来做挖掘。现场还原是我们面试的时候应该做的，尽可能还原各方面的最佳做法，尽量保证信息的完整性。
接下来要对资料中的要点进行梳理，这往往需要我们具备归纳、演绎、识别主要矛盾的能力。如果说面试技巧是第一关，那么内容提炼就是更具挑战性的第二关。当然，如果我们的见面对象是一个总结能力很强的专家，我们会比较好办。
第三步，挖掘要点，尤其是陷阱和窍门。你听过很多课，比如电话营销的十大问题，比如快速提高客户满意度的七种方法，其实都是关于如何在正常工作流程之外避免问题，提高效率。挖掘关键点往往需要我们采访很多专家，然后收集提炼。这部分往往会成为员工最喜欢的内容。
第四步是行动指南。就像我之前说的，不管你说的有多对，最重要的是当我想采取行动的时候，你一步一步告诉我怎么做。知识提取不应该满足于什么和为什么，而必须成为员工可以用来指导自己行为的东西。专家会给我们一些方法和思路，我们会把它们变成行动的细节。
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Q7:知识提取过程中最容易出现什么问题？
安老师:这个过程可能大家听我说容易，但实际上操作起来容易出现各种问题。比如最常见的问题是“信息误读”，即你在采访的时候，收集到的信息并不是专家表达的意思；或者你收集的信息不是专家认为的核心。
这里我推荐一个最简单的确认信息的方法。四句话，你说我听，你做我看，我说你听，我做你看。说白了就是把自己的理解转述一下，跟专家确认一下。不要怕麻烦，这个过程很重要，对培训经理和内训师来说也是一个极好的学习机会。