浅谈数字化管理-泰婷婷
第一，流量为王，靠渠排水。
近年来，各家银行的手机银行发展突飞猛进，在界面和功能完整性上，并不输给互联网公司。但打开手机银行app，去掉logo后，主界面是“越看越长”，大部分银行的月活跃指标堪忧。据统计，月APP用户过亿的银行只有两家，分别是工商银行的“三合一一活动”(整合电子银行、E联、E购和工商银行的E生活)和招商银行的“手机银行”和“掌上生活”。同样是月度活跃指数。2019年，微信1100万，支付宝100万，QQ 8.23万...各家银行手机app相似的界面和趋同的功能背后，是逐渐一致的客户管理认知，是线下商业思维的简单延续。
记得刚进银行站大厅的时候，总有客户问“其他银行的短信都是免费的，为什么要收费？”其他银行都有微信账户变更提醒，你为什么没有？“每当我们遇到这个问题，我们的回答总是“微信是第三方软件。为了保障客户信息安全，我们暂时不支持微信提醒。“现在不仅支持微信账户变更提醒，金社区、龙支付等业务也借助微信渠道发展起来了。自古以来，流量是做生意的必经之路。为了提高我们手机银行的月活用户，让它“活”起来，“火”起来，在保障金融核心数据安全的同时，我们还可以借助现有的流量平台开发很多业务。应加强外部能力在客户服务中的互补作用，加大与一批头部互联网平台的合作，构建生态圈，不断丰富获客渠道。比如现在还有很多客户是通过网点购买我们的理财、基金等产品，他们往往在成功后并不会对购买的产品进行更多的关注和跟踪。还可以利用微信平台，通过大数据分析，为客户精准推送理财产品信息，将所持有的产品净值、损益变动信息免费发送给客户，方便客户及时做出购买、赎回等决策，锁定投资收益，在提升客户体验的同时，增加手机银行的使用频率和活跃度。
第二，价值驱动，让客户受益
在数字化商业模式下，传统的高投入、不可预知回收的贴广告营销方式已经不适用。数字化运营最硬的武器就是“裂变营销”或者说“场景营销”。裂变是基于用户的口碑传播，是最可控、最有效、最有说服力的营销手段。裂变是将用于营销让利用户换取口碑传播的成本；裂变就是参与和分享奖品。当然，要想裂变成功，必须深挖客户需求，以客户价值为中心。
去年的ETC攻坚战和今年的三金通促销都采用了裂变营销的方式。像金社区的秒杀活动、建行的寻宝活动、信用卡日常签单等活动，都是通过做任务-获得积分-兑换礼品的模式赢得了一定的口碑，同时提高了客户活跃度。除了积分商城，我们还有善融商务、悦生活等场景。这些平台也很优惠，但是知名度和使用率都不高。还可以利用内外部大数据分析，通过微信、支付宝等平台向客户精准推送产品信息，提高各平台的利用率；我们可以开辟积分使用的渠道。综合积分不仅可以用于积分商城，还可以用于善融商城、龙支付、悦生活等平台的积分抵扣，形成业务发展闭环。
第三，数据共享和协同作战
数字化管理不是简单的把线下的播放搬到线上，更不是简单的上报数据。而是要沿着我们希望实现的业务目标去寻找相反方向的数据，真正沿着客户价值链去挖掘和正确使用这些数据，从以产品为中心转变为以客户为中心来匹配和创新产品解决方案。目前我们还存在大数据碎片化、数据标准和口径不一致、各职能部门相对隔离等问题。导致我们无法形成360°的客户视角，充分了解客户需求。
以企业存款为例。为了了解存款业务的发展情况并分析问题、寻找原因，单纯依靠存款余额这一指标是极其片面的。还需要了解开户、有效客户、授信客户、上下游资金的运动规律等一系列数据。目前这些数据分散在不同的系统中。想了解新开户，需要向结算部要数据，想了解小微贷款客户情况，需要向普惠部要数据，想了解同业情况，需要向财务部要数据...在沟通和数据交换方面有一个时间滞后。为了适应金融科技的发展，我们也开发了很多数字营销工具，但是这些工具并没有真正得到端到端的有效使用。以企业雷达系统为例，其功能全面，但很多功能并未向面向客户的基层网点开放，更多被管理者作为分析工具使用，无法利用大数据分析及时捕捉和识别机会。另外，在现有的组织架构下，银行的大部分职能部门还是比较孤立的。当市场和客户需求发生变化时，各部门之间很难迅速达成一致，做出敏捷的反应。而且每个环节流程复杂，需要反复审核，无法快速迭代决策，无法适应日新月异的数字时代。
我国商业银行拥有庞大的客户信息数据，但对数据的应用分析和再输入不足。接下来，我们应该广泛创新和更新数字营销工具，有效帮助一线客户经理接触客户，提高客户服务的质量和效率。
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