超市运营部工作计划

时光飞逝，时光飞逝。一年的工作转眼成为历史，告别了忙碌的20xx年，迎来了充满希望的20xx年。在20xx，为了更科学的服务客户，在工作中能达到更好的目标，尽心尽力，各司其职，培养人才，平衡岗位。在公司领导的高瞻远瞩下，客服部和网控中心整合后成立了运营部。回顾过去的一年，在公司领导的指导和关怀下，在大家的共同努力下，我部做了大量的工作，但仍存在一些不足。为了更好地完成20xx年的工作，现将20xx年本部门的具体工作计划制定如下:

一、运营部组织结构及人员职责

运营部收集业务信息，掌握市场动态，宣传公司对外服务形象。也是传递和推广公司文化信息，反馈客户意见的桥梁。对内做好协调安装、维护、数据检查、报表统计、监控等工作，及时向管理层提供内部信息，供领导决策分析。目前运营部共有19人，需要增加2-3名后备人员。

运营部职责分工:经理:王晶晶(指挥长)1，全面负责运营部的管理和部门整体规划，重点负责客户服务和物流园监控；2、负责客户服务和市场开发，负责两客一危的运营和服务；3.配合参与公司项目的讨论和后期跟踪。

经理:陈翔(政委)1，负责运营部的管理和规划，重点负责监控中心和呼叫中心的工作；2.负责市场开发，协助顾总经理协调相关业务及跟踪服务；3.负责公司的项目申报；对外接待等工作。

首席技术官:薛松负责技术支持、系统安装、系统维护和数据分析，完成内外部培训、人员技能培训和技能考核。配合部门考核和工作检查。

为了更好更细致的做好服务工作，根据部门人员的特长，明确规定了部门内每个员工的工作内容和职责。该部门分为四个中心:客户服务中心、呼叫中心、网络控制中心和危险品监控中心。运营部门将围绕四大中心，共同维护和打造一支高素质的精品团队！客服中心的主要职责是:对外提供良好的客户服务，及时解决客户遇到的各类问题，夯实市场基础，做好推广工作；对内，协调安装、维护、收款、报表、统计等工作。，并及时向管理层提供内外部信息，为领导决策提供依据。

客户服务中心负责人:王晶晶；人员组成:黄、石、、、罗梦媛。

呼叫中心的主要职责是:建设淮安市出租车呼叫中心，做好出租车公司的走访宣传工作，召开出租车公司负责人座谈会，邀请齐新一起工作，出谋划策，帮助提高司机的抢单积极性；加大召车电话及APP的宣传推广力度，配合优化召车系统功能，接听电话，为用户提供优质服务。并做好与交管部门的汇报和沟通工作。做好全市出租车和旅游车辆的检查总结工作。20xx年，积极寻求网约车平台的合作伙伴，明确目标。做好各类台账档案的整理和保管工作。

呼叫中心负责人:陈翔；人员组成:罗梦圆(组长)、赵亚、史泰龙、张驰。

网控中心主要职责:网控中心对网内所有车辆进行数据巡查，按照每天统计一次、每周通报一次、1月1日汇总的要求，对委托监控单位、重点运营车辆、友好合作用户单位的车辆完成数据巡查和数据分析(事故分析报告)，配合客服人员完成相关单位里程统计及相关服务。做好上级领导和客户的接待和系统汇报演示工作；

网络控制中心负责人:陈翔；人员组成:薛松、丁、冯、吴来凤。

危险品监控中心主要职责:主要负责7月24日全面扎实地对委托监控服务单位的车辆进行实时监控。监控人员定期对委托监控服务单位的车辆进行检查，填写检查台帐，对超速、疲劳驾驶等违章车辆及时发送调度信息。违章不改正的，立即联系驾驶员或联系企业负责人予以制止并记入动态监控台账，发放车辆违章通知单，联系企业尽快拿到通知单，后期督促联系企业尽快给监控中心反馈答复。做好通知书回执的整理工作，做好保管监控服务单位的核对和回复工作。配合客服人员做好相关服务工作，做好上级领导的来访检查工作。

负责公司危险品车辆的数据检查，及时反馈车辆下线、定位、摄像头、内存卡等问题。各危险品公司到企业，联系维修，以日统计、周通报、一月汇总的形式将相关数据发送到各企业，每月做好危险品公司的数据检查和数据分析；实时关注公司两客一危检查，做好提醒等相关工作。

监控中心负责人:王晶晶；人员组成:陈朝华(组长)、张洋、陈超、贾致远、丁光旭、王晓庆。

二、建立全部门规章制度管理体系。

方圆离不开规则，制度是一个部门不可或缺的基础。20xx年，我们计划制定以下部门制度，在执行过程中会定期或不定期更新修订。以下六项制度和流程的制定将于20xx年2月底完成，后期将在实施过程中逐步更新完善:

1.制定部门各工作中心各成员的工作职责:

2、制定日常行为管理规范:

3.制定每个工作中心的工作流程:

4.为每个工作中心制定调度计划:

5、制定部门应急措施和协调机制:

6.制定各工作中心的绩效考核办法；

三。工作目标

运营部将根据各中心的工作制定工作目标，并进行量化考核和技能鉴定。客服中心:为了开展客服中心的工作，搭建公司业务快速发展的平台，实现公司销售额突破5000万的目标，客服中心今年将继续实行量化考核，考核客户单位和销售额，量化每个客服人员负责的客服群体，考核客户车辆和销售额，加大奖励力度，减少处罚力度。作为服务代表，要根据公司的服务要求和自身特点，找到最适合自己的服务态度和方法，才能更贴近客户，达到更好的服务效果。

除了客服中心原有的服务人员外，我们今年将增加罗梦媛和王乐妍两位优秀人员进行培训，以便更有效地开展客服中心的工作。下表是今年客服中心的人员构成和各自的工作目标(力争实现部门3000万销售额)。

客服中心将继续加强对客户的日常服务，巩固和维护现有客户关系，急用户之所急，想用户之所想，做好超前服务，提升服务的高度和深度。做一次详细的客户回访。充分挖掘客户的个性化、特色化需求，学习国家和行业主管部门的政策要求和考核标准，做行业部门的帮手，做用户的导师，让服务创造价值。促进竞争优势的形成。现有业务可以实现增值创收，实现稳定增长，保证不流失现有用户。

客服人员会经常出去拜访客户，寻找合作伙伴，利用现有的平台进行多方面的市场调研，做到有的放矢，收集各种信息，做好对同行业竞争对手动态的了解，知道同行业的发展方向和业务方向。紧紧围绕国家的产业政策和行业部门的管理规定，定期查阅相关网站，关注相关热点和重点问题，与政府相关部门负责人沟通，让领导了解我公司，从而寻找合作机会，开发新市场、新项目。继续做好公交行业、公务用车管理、租赁行业、特殊行业的业务拓展，紧紧围绕中兴工业园做大销售，新增6个左右有价值的用户或新项目；

呼叫中心:做好呼叫中心的推广宣传，增加用户数量，责任到人，严格考核呼叫量和成功率。与20xx相比，呼叫量提高了30%以上，成功率提高了10%以上。监督软件部门完善微信和手机APP的叫车功能，增加统计叫车数量的功能，争取叫车增长率高于20%；20xx年，积极联系线上汽车共享运营平台，争取与两家以上运营平台合作，可服务淮安50%以上的线上汽车共享车辆，占领淮安线上汽车共享市场。与运管部门保持联系，争取电召运行经费和补贴不低于654.38+0万元。

网控中心:网控中心在来访接待、事故分析等方面加强服务，培养会报告、会解释、会分析的专业人才。优化各类报表和汇总表，让部门人员逐步走出去，熟悉更多用户需求，做出更符合客户需求的档案材料，逐步改善纸上谈兵、闭门造车的现状。

危险品监控中心:根据7*24实时车辆监控数量，实时分析、实时处理车辆动态信息，及时发现并提醒驾驶员超速、疲劳驾驶等违法行为，形成卫星定位问题车辆监控日报，每周通报，每月汇总；统计分析监控中发现的违章数量和问题数量、帮助纠正违章的车辆数量(发送调度信息、拨打电话)、违章通知单发出数量、反馈数量、事后检查回复数量。(后期系统会形成一个规范固定的表格，把监控单位分成每个人进行统计，组长汇总检查考核的准确性，分配可以根据聘用人员进行划分。)

检查各类报表台账(日报、周报、月报、检查报告、动态违章报告、通知、交接班)的规范性、严谨性、准确性。

考核日常技能掌握情况和日常行为规范执行情况(值班、换班、岗位检查、小组答辩)。

每个中心的工作将按月进行总结。对比去年同期和上月，对销售额和回款进行统计分析对比，量化考核融入日常管理和后期考核，做到有据可查，一目了然。形成本部门各中心的档案。

偏激

在即将到来的20xx，脑海里有很多美好的回忆。在公司的重视和培养下，我有了很大的进步，但也觉得有很多不足。

作为一名店长，我感到责任重大。经过半年的店铺管理和工作经验，我明白了这样一个道理:

第一，对于一个经济效益好的公司，第一，要有职业经理人；

二是要有专业知识作为后盾；

第三是要有好的管理制度。

作为公司的一员，我想做到以下几点:

1.认真执行公司的经济政策，同时正确及时地将公司的经营理念和策略传达给每一位文员，起到承上启下的桥梁作用。

2.做好店员的思想工作，同时团结店员，充分调动和发挥店员的积极性，了解每个店员的美，发挥他的特长，使之适用于其他人群，增加和增强我店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3.通过各种渠道了解同行信息，了解客户的消费心理和习惯，知己知彼，使我们的工作有的放矢，避免不必要的损失。

4.以身作则做一个帅气的文员，不断学习提升自己并不断向文员传递企业文化，教育文员要有全局团队认识，凡事从公司整体利益出发。

以热情周到细致的服务吸引顾客，充分发挥全体店员的主动性和积极性，为公司创造更多更好的业绩！新的一年就要来了，成绩只能代表过去。我会在公司的领导下，以更加精湛熟练的业务来管理我们枞阳店！争取在20xx年取得更好的成绩！！！

提索

我和祥瑞一起在充满机遇、竞争、挑战和艰辛的香山边度过了20xx年。在上级领导的帮助和指导下，在全体员工的配合和努力下，各方面用汗水和智慧的投入取得了新的进步。

算上20xx，有得有失，有关于公司竞争战略的问题；关于客户服务导向的问题；论企业品牌价值的识别：关于顾客忠诚度管理的问题；还有居安思危的问题，开零售店的速度问题，零售营销传播的整合问题，甚至岌岌可危的人力资源管理问题。我经历了一个从无到有，从小到大的过程。但是随着经济的发展和形势的变化，零售市场已经在各地生根发芽。面对这种情况，我知道要完成角色转换，必须努力学习，从实际出发，加强调查研究，探索解决复杂问题的方法。20xx年的工作总结和计划如下:

一、销售业绩

20xx年下半年，我店共实现销售业绩651，000元，日均客流量1，647人，日均客单价39.88元。年中65438+2月销售业绩突出，占下半年销售份额的29.94%。鲜肉集团由合资转为自营销售，生鲜区销售业绩占门店业绩的40%。

下半年销售业绩亮点主要体现在以下几个方面。

1.企业无小事——由于对每家的报价策略不当，新的最佳业务完全丢失。

因为佳佳鲜的生鲜运输业务并不大，总部并没有把它作为重点事项来对待。运营部负责车辆组织、运营管理甚至报价。部门对车辆运力组织不当，对驾驶员的人品和服务意识缺乏考核和培训。盗窃、司机与客户直接接触、运营主管与客户对应主管意见不合，都已经失控。这种情况直接影响到我们在新一佳的良好商业信誉。

由于我们运费高，整体成本上升，给客户的报价也上升。另外，每个生鲜经理本人对物流业务都不熟悉，所以我们把我们公司的车价和社会闲置车辆的简单单价对比，把我们公司的车价和19m3的车价和11-13m3的车价和0.5t的车价对比，由于我们自己报价高，客户对比不当，导致我们运费超高。

由于各家的共同影响，我们失去了深圳发行和全国联采。新长沙的申办也变得异常艰难。虽然我们以极低的价格得到了这笔生意，但实际上没有任何利润可言。在这一点上，我们因为一个小家生鲜生意，失去了一个年营业额800万的项目。用一句话总结就是“一着不慎，满盘皆输。”

第二，执行力不足是企业生命力的枯萎。

由于历史原因，公司团队成员的文化水平普遍不高。另外，有些员工之前没有工作经验，尤其是缺乏大公司的工作经验。这给我们的管理和运营带来了困难。一方面，我们没有主动制定管理制度的意识，即使制定了也不可行。即使是现有的这些简单的管理制度，我们也很难在运行中看到制度的影子。

忽视培训和教育。我们的运营团队对司机、基层员工、供应商缺乏足够的培训和教育。不能用制度和流程来规范日常运营，减少管理者自身的工作量，腾出更多的精力去处理与委托人协调、整合资源、内部协调、开发客户、创新运营方案等更重要的事情。我们的管理者更喜欢直接跳到矛盾的第一线，和客户、司机、供应商关系紧张。这种现象常见于体配、长配、合采。

懒惰和懒惰。XX年公司成立以来，市场部袁开发飞利浦项目，除了我没有人能为公司开发新的可持续项目。大家都习惯了懒惰，没有勇气和骄傲去为国家而战。当我们缺乏为国而战的自豪感时，我能要求你的，就是你至少要勤勤恳恳的把家业保住。

第三，低成本是企业核心竞争力的主要组成部分。

物流业务不同于其他高科技行业。谁的资源整合能力强，管理和财务成本低，谁就能在竞标中笑到最后。11年，通过各种渠道探索，应该在各种车型的成本计算和运输资源渠道上积累了经验。我们通过苏宁项目和戴尔项目做了尝试。了解与其他企业的差距，知道苏宁项目为什么会亏损。