商业银行如何加强优质文明服务？

当今金融业的竞争是优质文明服务的多源化、系统化的竞争。哪家银行信誉好，服务优，就能更好地满足客户的不同需求，哪家银行就能占领更多的金融市场，抢占更多的优质客户群体。那么如何实现这个目标呢？我认为要做好以下几个方面的工作:一是让员工充分了解和理解服务的内涵，增加优质文明服务发展的动力。首先，优质文明服务的质量体现了一个银行的管理水平。因此，银行在实施优质文明服务战略的过程中，应严格依靠管理制度。其次，把文明优质服务活动作为一项长期的系统工程，建立和完善员工的服务意识和行为，树立顾客至上、主动服务、全面服务的思想理念。第三，服务是银行经营的载体，银行经营只能通过银行服务来实现。因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模、质量和效益，关系到银行的竞争力，关系到银行的经营效率和长远发展。第二，强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提。优质的文明服务关系到一个银行的企业形象。所以在工作中必须做到:一是必须全面发动，全员参与。对内，通过集中培训、集中考试、模拟测试、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；通过报纸、电台、电视台等媒体广泛宣传，扩大社会影响。二是建立严格的奖惩制度，制定和完善严格的岗位规范、服务标准和业务操作流程。三是实施“一把手”工程，明确第一责任人、分管负责人和条线管理负责人的职责，把服务工作和业务工作放在同等重要的位置，一起安排、一起落实，把质量文明服务工作作为贯穿全年的主线，坚持不懈地抓下去。三、加强培训教育，提高业务技能，营造优美的服务环境，加强规范化礼仪培训，组织员工进行礼仪知识、文明用语、举止等全方位、规范化培训，提高服务效率。定期进行在职培训和专业技术竞赛。通过严格的技能培训，员工可以学习业务操作的技能，熟练准确地操作各项业务。同时，以柜台服务为突破口，通过对柜台员工“德、能、勤、绩”的考核，选拔优质服务明星，充分调动员工的积极性。积极营造优美舒适的服务环境。银行统一的外观会给客户安全感和舒适感，这是银行实力的体现。因此，营业网点要按照规范的服务标准，净化美化其营业室内外，在外部形象设计上追求鲜明统一的风格，以起到无声的宣传作用。四是加大监管力度和广度，形成全方位监管体系，确保质量文明服务落到实处。质量和文明服务工作要重在坚持和落实。客户在这里接受了什么样的服务，只有通过彻底的调查才能知道。要经常通过组织业内人士或聘请社会监督员，以普通客户的身份对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量进行暗访，广泛征求客户的意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范的服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全的服务良好形象。(作者为许昌杜威农村商业银行副行长赵建庭)