有哪些企业危机公关案例？
案例一:家乐福价格欺诈事件
事件主角:家乐福
发生时间:2011 1月。
行业:零售服务业
危机类型:信誉危机
关注指数:★★★★★
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20111 10月中旬，经济之声节目《天天315》连续报道家乐福在玩明码标价把戏，明码标价低价，结账时却被收取高价；明明是打折，促销价格却和原价一样。
65438+10月26日，国家发改委披露，多名消费者反映“家乐福等部分超市低价销户、高价收费”，恶意坑害消费者。经核实，部分城市的部分超市确实存在价格欺诈行为。随后央视、新华社、Sina.com等国内最重要的媒体连续、大规模、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间引起巨大社会反响。
针对此事件，家乐福就价签问题发表声明称:“相关问题是由于我公司价签系统不完善造成的，我们正在着手升级。针对目前存在的问题，公司专门加强了内部监督检查工作和检查频次，并将积极与当地价格监管部门沟通，邀请当地价格检查部门的专业人员加强对我公司相关负责人和员工的培训。”
然而，媒体调查显示，公众对上述补救措施并不买账。这个外资零售巨头要挽救诚信问题，并不容易。
案例研究:
屡次欺骗消费者，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机的两大硬伤。
家乐福的道歉显示了公司的傲慢。缺乏真诚诚恳的回应，家乐福在危机发生后的道歉中未能重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感彻底丧失。家乐福在此事件后声称要赔偿消费者，但实际上执行力度不够。
更令人失望的是，在国家发改委公布涉嫌价格欺诈的超市名单后，媒体对多个城市的相关卖场进行了实地采访，仍然发现了一些低价高结算的商品。甚至在虚假优惠价事件曝光后，全国多地的家乐福门店依然被查处欺诈，没有做出改进。敷衍消费者，后果会很严重。对于企业来说，诚信问题是基础。反思家乐福近年来频繁的信任危机，可以看出家乐福从一次又一次的危机中，并没有走出一条正确的危机公关之路。
您所阅读的文章来自《2011上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林晶鑫、赵玉珠/文)。
案例二:康芝妮李美淑事件
事件主角:康芝药业
发生时间:2011二月。
行业:制药行业
危机类型:声誉危机
关注指数:★★★★
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2010 165438+10月26日，央视新闻频道播出了关于“2010儿童安全用药国际论坛”的报道。报告说:“当尼美舒利用于儿童退烧时，中枢神经系统和肝脏受损的病例频繁出现。根据中国药品不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市6年来，已经发生了数千例药品不良反应，甚至有数例死亡病例。”尼美舒利好像是儿童退烧药里的三聚氰胺。这条来自2010儿童安全用药国际论坛的谣言和质疑，在媒体的推波助澜下，在国内引发了一场药品安全恐慌。
两个月后，这个消息开始在网上疯传，被媒体重新提起，争相报道和解读，并将矛头指向生产尼美舒利的康芝药业。
到2011年2月中下旬，媒体报道全国多家大药房开始下架尼美舒利颗粒等含尼美舒利的药品。
3月份，一封名为“强生攻击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现，让整个事件更加扑朔迷离。邮件称，这起引起骇人听闻的安全恐慌的事件是一场阴谋，一家跨国制药公司策划了这场商战，以排挤竞争对手，帮助其同类药物抢占市场份额。随后，康芝药业发布声明称，“一些别有用心的人通过各种媒体，散布、无端扩大尼美舒利颗粒的副作用，从而达到恶意诋毁瑞芝清产品声誉的目的”。为此，康志声称已向有关部门举报。
案例研究:
在“尼美舒利”用药事件再次被热炒的时候，康芝药业的这篇论文更像是一种维护形象的公关策略。
在无情的市场反应压力下，在医药行业正处于大洗牌大重组的起步阶段的背景下，这绝不是康芝药业希望看到的，所以康芝药业的焦虑甚至愤怒并非不可理解。
但是，儿童用药的安全性更受社会关注。对于媒体的质疑报道，康芝药业未能给出明确且有说服力的回应，反而将矛头指向其他药企。这件事是否真的涉及不正当竞争，则是另一个问题。我们迫切需要了解的是尼美舒利是否适合儿童，如何保证其安全性。
事件危机的处理未能让公众和投资者的目光尽快从事件本身移开。康芝药业无疑将心理死胡同付诸实践，让公司进入真正的死胡同。
案例三:金虎轮胎质量门事件
事件主角:金虎轮胎
发生时间:2011三月。
工业:轮胎工业
危机类型:形象危机
关注指数:★★★★★
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今年的央视《3？在15的晚会上，第一颗重磅炸弹被抛出，全球十大轮胎厂商之一的锦湖在轮胎原料中掺杂了很多。为了降低成本，大量使用再生胶代替按比例使用，严重影响轮胎质量，给使用其品牌轮胎的汽车带来安全隐患。
金虎轮胎是世界十大轮胎公司之一。为上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风大岳起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，国内配套市场份额居全国首位。其行业的特殊地位导致锦湖轮胎事件牵一发而动全身，多家车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎面临信任危机。
案例研究:
金虎轮胎虽然不是直接面向消费市场，但经过央视曝光后已经成为知名品牌。锦湖轮胎第一次强势出道就这样，真的很难过。锦湖轮胎在危机后的反应也说明其公关意识不到位。
被曝光后，金虎轮胎先是“拒不认错”，表示轮胎不存在质量问题。这种态度首先让消费者的品牌形象大吃一惊，引起更多媒体关注，最终造成更多负面舆论。
我看的文章来源于《2011上半年企业十大危机公关事件盘点分析》(林景新，赵玉珠/文)。
后来在舆论压力下，金虎轮胎中国区总裁李公开发表道歉声明，否认之前“不存在质量问题”的情况，以取得消费者的谅解。同时在国家质检总局的压力下，走上了漫长的免费检测召回之路。
但是，我们仍然有许多问题需要解决，例如这一事件的范围、问题的症结、消费者权益的保护等等。锦湖仍然要为其质量缺陷付出漫长而沉重的代价。
案例四:双汇“瘦肉精”事件
事件主角:双汇食品
发生时间:2011三月。
工业:肉类加工业
危机类型:信誉危机
关注指数:★★★★★
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Cctv 3？15特别节目《健美猪的真相》的报道，将国内最大的肉类加工企业双汇集团卷入了“瘦肉精”的漩涡。报道称，河南孟州等地用禁用兽药“瘦肉精”饲养的毒猪流入双汇集团旗下济源双汇。因卷入“瘦肉精”丑闻，目前处于风暴中心的济源双汇公司于3月16日停产整顿。
肉制品行业再次受到消费者的质疑，同时中国居民对食品行业食品安全的不信任感急剧增加。中国消费者的身心几经折腾，仍在国产奶粉和洋品牌奶粉之间如火如荼。现在，“瘦肉精”门卷土重来，我国肉类行业也接受了严峻的生存考验。
双汇产品在一些城市的超市被大规模撤出，并采取了一系列补救措施。然而，品牌信誉难以挽回，双汇产品在全国遭遇了前所未有的销量。
案例研究:
虽然双汇进行了一系列的危机公关，处理舆论的态度和热情较当年的三鹿有了很大的进步，也主动与公众沟通，但显然，社会上的舆论并没有得到缓解。
双汇作为全国肉类行业的“领头羊”，在事件发生后多次对企业本身表现出更多的关注和重视，强调事件对双汇造成了多么严重的影响，却很少提及消费者的健康和利益，只用“麻烦”来说明事件的影响。这种态度不考虑消费者的利益和情绪，绝对是处理危机事件的大忌。
危机过后，双汇需要做的不仅仅是向公众公开事件真相。更重要的是，要履行企业自身承担的社会责任，重塑一个负责任、关心消费者权益的企业正面形象，通过能够彰显企业责任的实际行动，重新赢得消费者的支持和信任。事实上，只有真诚地处理危机，以尊重的态度进行公关，才能修复受损的品牌。对于陷入危机的双汇来说，尊重消费者就是最好的公关。
案例五:国美“3.15”曝光丑闻
事件主角:国美
发生时间:2011三月。
行业:家电行业
危机类型:信誉危机
关注指数:★★★★★
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每年央视的“3.15晚会”都会曝光一些无良商家的行为。2011晚会上，央视聚焦今年以来一直处于媒体报道风口浪尖的国美电器，主要曝光国美员工利用节假日套取消费礼品和现金卡返现。而且这些不法人员还利用家电以旧换新政策，通过购买旧家电、窃取消费者身份信息等手段骗取国家补贴资金。这种情况在国美很多门店都存在。据了解，国美并不是第一次使用这种伎俩。
3月16日凌晨，国美对此事件做出回应，称将严查各门店违规经营者，并通过回访的方式对造成损失的消费者进行赔偿。
3月22日，商务部新闻发言人指责国美电器以“以旧换新”方式欺诈其家电产品，相关部门已取消国美电器天津相关门店开展以旧换新业务的资格。同时，商务部也约谈了国美总部负责人，要求国美进行内部调查、整改和处罚。
案例研究:
国美的危机不同寻常。企业不仅伤害消费者权益，还被指责“骗国家钱”，这在中国特殊的市场经济环境下是大忌。危机过后，国美企业能够有效利用政府的力量，无疑起到了事半功倍的作用。事实上，在企业的利益相关者中，政府对企业的影响力无疑是最大的。政府可以直接干预企业的经营并对企业的监管行为产生重大影响，如产品质量抽查、财务核查等。可以想象，如果国美这次不彻查事件，向国家提交一份满意的答复，未来将面临更加严峻的生存环境。
除了需要与政府和国家沟通协调，国美可以采取“消费者友好”的方式，重新赢得消费者的好感和信任。归根结底，只有在危机事件发生后赢得消费者的信任和支持，企业才能在后续的每一步继续执行自己的战略和策略。在这次事件中，国美出现了诚信危机，员工弄虚作假，欺骗消费者，对企业造成了负面影响，体现了一种道德危机和制度危机。这个时候，国美必须采取一定的行动，向消费者传递积极的信息，让消费者相信国美还是一个与消费者站在同一战线，关心消费者实际利益的好企业。
案例六:卡尔·丹顿“假洋鬼子”事件
事件主角:卡尔丹顿男装
发生时间:2011三月。
行业:服装行业
危机类型:形象危机
关注指数:★★★★
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一个叫“Caldenton”的服装品牌，据说产自意大利，据说是欧洲顶级男装品牌，设计主要以意大利风格为主。因为是高端品牌，所以价格比普通品牌高很多。卡尔丹顿从1993引进中国，一直到18。目前在中国有上百家分店，包括30多家机场店。
3月16日，央视节目曝光了所谓的意大利品牌“卡尔丹顿”，其实是纯国产品牌。在假洋品牌的幌子下，要价往往几千甚至上万元，损害了我国消费者的合法权益。据悉，在国内多家机场和高端商场设立专柜的“欧洲顶级男装品牌”卡尔丹顿，实际上只在意大利注册。卡尔丹顿只是个人注册的意大利商标，一个空壳。最长的海外注册历史只有13年。国外没有门店，意大利只是品牌注册地。
但是从18年3月开始，网上可以找到很多关于卡尔丹顿的正面报道。从这些报道中，我们可以读出卡尔丹顿品牌的高端品味和卓越品质，同时也可以聚焦品牌在行业内的口碑和影响力。
案例研究:
恰当的公关可以让危机隐形，而不当的公关或者在危机面前按兵不动，都有可能毁掉多年积累的企业。卡尔·丹顿“假洋鬼子”事件是又一次由负面新闻引发的社会讨论热点。我们看到的是，危机过后，卡尔丹顿另辟蹊径，选择坚守品牌的品味和内涵，继续强化其“民族自主创新自强”的品牌形象。在各大网络媒体投放大量品牌形象报道，通过媒体报道，营造有利于卡尔丹顿品牌形象塑造和建设的正面舆论。
案例七:中石化“天价酒”事件
事件主角:中石化广东石油分公司
发生时间:2011年4月。
工业:石化能源工业
危机类型:形象危机
关注指数:★★★★★
事件回顾:
2011 4月11日，天涯论坛出现一篇名为《中石化广东石油总经理卢广宇挥霍巨额公款》的帖子，并贴出4张网上买酒发票，消费总额约1.68万元，引发网友讨论。
13日，广东分公司在接受媒体采访时表示，购买高档酒一事属实，但购买酒与卢广宇无关，酒主要用于“非油品业务”，未向媒体说明真相。事后，中石化成立调查组，前往广东调查。
此后，多家媒体对中石化“天价酒”事件进行了报道，“网络媒体+传统媒体”的传播格局加速了事件的向外传播，使得整个危机像“核裂”发展一样激烈。媒体成为舆论焦点，对中石化的质疑和指责一时间成为报道焦点。
4月15日，调查组宣布了中石化党组的决定:广东分公司总经理卢广宇停职配合调查，中石化成品油销售事业部副总经理夏暂时主持广东分公司工作。
4月25日，中石化集团党组召开情况通报会，回应天价茅台酒事件。中石化集团决定免去卢广宇广东石油分公司总经理职务，降职使用，给予卢广宇经济处罚。一场引发社会大讨论的“天价酒”事件已经落下帷幕。
案例研究:
天价酒事件，对卢广宇本人和整个企业形象都是损失；更重要的是，以中石化为代表的国有垄断企业，工作作风出现一系列危机问题，对整个国有企业的行业形象是一个重大打击。面对这样的形象危机，每一个企业都应该有一个明确的态度去应对，特别是对于中石化这样的央企，更应该重视危机的预防和处理，从危机意识的树立、应对机制的建立、社会责任的履行等方面努力，来缓解危机的根源。
您所阅读的文章来自《2011上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林晶鑫、赵玉珠/文)。
案例8:台湾省塑化剂事件
事件主角:台湾省食品行业
发生时间:5月2011
工业:食品生产业
危机类型:质量危机
关注指数:★★★★★
事件回顾:
2065 438+01 5月24日，台湾省媒体称，5月23日是台湾省食品安全崩溃日，除了其他食品安全问题，还出现了塑化剂饮料。数万公吨“致癌起云剂”流入下游30余家厂商，生产各种饮料、果冻，波及台湾食品产销领域。
事件之所以引起各方高度关注，是因为原混浊剂是合法的食品添加剂，能促进食品乳化，常用于果汁、饮料、果冻、酸奶粉中。然而，为了降低成本，一些制造商使用DEHP代替混浊剂。DEHP是一种环境激素，会危害男性生殖能力，促进女性性早熟。台湾省已被列为第四类有毒化学品，不得添加到食品中。
5月30日，台湾省卫生部表示，与含有致癌塑化剂DEHP的问题混浊剂有关的食品已销往香港、中国大陆和东南亚。
6月，大陆开始讨论台湾省塑化剂事件，尤其是微博等网络平台网民的关注，引起大陆对塑化剂的恐慌。随后，各大传统媒体也进行了实时报道，塑化剂事件成为全社会关注的焦点。
案例研究:
与三鹿毒奶粉等危机案例相比，台湾省塑化剂事件的致命弱点在于，事件一开始就波及到整个食品行业，统一等行业大佬更是声名狼藉，严重挫伤了台湾省食品行业的生产和销售。
在此次事件中，台湾省官方和涉事企业均积极应对危机，配合调查，并及时披露相关进展和结果。可以说在危机管理上是比较及时的。但是，我们必须看到，危机管理必须建立在产品质量和行业法律监管规范的基础上。危机公关只能在事实的基础上引导媒体报道、舆论和相关事件的良性发展，不得回避产品本身的严重问题，掩盖装修。
案例九:蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件
事件主角:广州蓝月亮公司
发生时间:6月2011。
工业:日用化学工业
危机类型:信誉危机
关注指数:★★★★
事件回顾:
2065 438+01 6月20日，有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博中指出，杨澜代言的蓝月亮洗衣液(亮白、亮泽)被检出含有致癌物荧光增白剂，并出具了相关检测报告，引起众多网友和社会各界的广泛关注。
对此，蓝月亮公司很快进行了反驳，其副总经理邓刚向媒体解释，国家行业标准允许在洗涤剂中添加两类荧光增白剂，很多国家都允许在洗衣液中使用。同时，中国洗涤用品工业协会就此事专门发表声明，称行业标准中使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境产生负面影响，同时能改善和增强洗涤效果。
此后，蓝月亮公司在其官方网站和官方微博上发布文章，具体说明其产品中涉及的“荧光增白剂”的基本知识和使用规范，同时不断强调其洗衣液产品中使用“荧光增白剂”符合国家法律法规，企业不会停止使用。
您所阅读的文章来自《2011上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林晶鑫、赵玉珠/文)。
案例研究:
蓝月亮洗衣液可能致癌的可能性与微博密切相关，危机管理中给我们的警示也与微博所代表的网络舆论监督氛围和现实中消费者的敏感神经有关。
然而，信息披露的程度和向受众有效传播的效果仍然不容乐观。在危机处理过程中，仅仅及时发布信息是远远不够的。企业应该更多地考虑消费者需要什么样的信息，如何通过不同的平台将这些信息有效、准确地传达给消费者。
作为行业内的主要厂商之一，蓝月亮必须对这个行业的潜规则有深刻的理解，这有时会成为危机爆发的关键点。因此，企业有必要正式分析自身行业存在的潜规则，分析其可能给企业形象和诚信带来的损害，避免成为同行的危机承担者。
案例十:郭美美微博炫富事件
事件主角:中国红十字会总会。
发生时间:6月2011。
行业:社会福利组织
危机类型:声誉危机
关注指数:★★★★★
事件回顾:
2011 6月21日，新浪微博用户“郭美美宝宝”备受网友关注。这个自爆“住大别墅开玛莎拉蒂”的20岁女孩，被认证为“中国红十字会总会商业总经理”，网友也纷纷猜测她的真实身份。甚至有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿。
6月21日上午，一条名为“郭长江RC-”、“郭美美”的未认证微博出现在新浪微博上。其三篇文章发表的微博，发表不到两小时就引来众多网友的口水。很多网友以为是中国红十字会副会长郭长江的微博。还有网友还在讽刺说“随地吐痰淹死人，你女儿太高调了。”
6月22日，中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也就实名认证错误道歉。
6月29日，天涯、猫扑相继删除了爆料郭美美炫富的原帖。北京警方也对郭美美正式立案，通报结果是，郭美美及其母亲与中国红十字会无直接关系，其“中国红十字会商业总经理”的认证身份是其自己杜撰的。
警方的最终报告似乎已经将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清了关系。然而，舆论浪潮早已失控，红十字会深陷公信力危机。
案例研究:
本该最有爱心的红十字会，却成了铺张浪费的邪恶代表。
中国红十字会的公信力危机并非偶然，郭美美无疑只是一个导火索，引爆了长期积累的潜伏因素。作为非营利组织，红十字会从未对其财务信息保密。大众捐了钱，捐了物，捐了爱，却永远不知道自己的爱落到了哪里。可以说，中国红十字会的公信力危机是其长期不透明的管理和内外信息渠道的封闭造成的，在一定程度上是对我国公益组织体制的公开拷问。
从危机的传播来看，微博无疑成为了此次事件的核心媒体。在全媒体背景下，微博等SNS平台承担了社会责任媒体的角色。所以，企业或者行业组织更应该重视网络形象的塑造，一方面懂得利用微博宣传自己的良好形象；另一方面，要实时掌握网络舆情动向，防止危机在微博中蔓延。