河南联通副总裁华玉民简历
作为河南联通分管网络建设、市场营销和客户服务的副总经理，华玉敏深知，客户满意是企业价值的外在体现。“水能载舟，亦能覆舟”，客户的支持是企业持续发展的动力和源泉。因此，无论是在内部管理、网络建设、市场运营还是客户服务方面，华玉敏副总经理都严格遵循“客户的业务才是最大的事情”的核心价值理念，把客户的利益放在第一位，把客户的满意作为公司不懈的追求。
一、坚持依法诚信经营，严格履行法定义务，认真维护消费者合法权益。
河南联通几年来一直严格遵守国家相关法律法规，自觉接受省通信管理局、省信息产业厅等政府部门的领导和监督，认真执行信息产业部颁布的电信服务质量标准。特别是在市场运营上，坚持让客户放心，明确消费。副总经理华玉民要求各市级分公司在各自营业厅张贴服务公约，向社会介绍十项服务承诺，并及时在公告栏张贴资费标准公告，接受用户和全社会的监督。同时也非常重视与竞争对手的交流和沟通，强调竞争共赢，坚决杜绝不正当竞争，维护市场秩序，确保消费者利益不受损害。河南联通成立了省市两级客户服务部处理客户投诉，并设立了24小时全国统一客服热线-1001，要求受理消费者提出的各类问题，100%答复。河南联通也非常重视各级消费者协会在提升客户服务质量方面的重要指导、监督和推动作用。副总经理华玉敏多次强调，各级业务部门在日常工作中必须始终与省市消协保持密切联系，定期征询消费者对联通服务的意见和建议，真诚接受监督。河南联通积极参与一年一度的“3.15”消费者权益日活动。公司相关领导亲自带队在活动现场设立服务台，为客户提供业务咨询、故障排除、通讯消费指导等服务，得到了广大客户的认可和认可。河南联通及其市级分公司被当地消费者协会评为信得过单位。
二是大力加强网络建设，不断提高网络覆盖，努力为客户提供高质量的通信网络。
副总经理华玉敏认为，网络质量也是电信运营商提供的“产品”的有机组成部分，需要保证网络质量的持续提升，以满足客户日益增长的通信需求。为此，河南联通投入巨资进行网络建设和维护。到2004年上半年，河南联通投资近6543.8+000亿元，建成了GSM和CDMA两个数字移动通信网络，覆盖了全省所有城市。两网无线总容量达到500万，累计在网手机用户达到300万。同时，建成了覆盖全省的193长途电话网、165互联网、IP电话网和联通寻呼网，贯穿全省的“第一干线”、“第二干线”、“本地网”光缆传输线路达到4万公里。特别是2004年上半年，河南联通在省市分公司成立了网络优化中心，组建了网络质量优化团队，对GSM和CDMA移动通信网络进行动态质量调整。同时，每月召开全省网络运行质量分析会，对网络质量进行评估分析，及时处理问题，确保满足不断增长的客户群的通信需求。开通以来，河南联通通信网络运行稳定，未发生重大通信故障。在中国联通总部组织的网络质量检查评比中，河南联通两家移动网络以总分第六的成绩名列全国前茅。
第三，不断完善服务形式，创新服务内容，尽力为客户提供安全周到的通信服务。
“客户的业务才是最大的”，这是河南联通的核心价值观，也是副总经理华玉民的指导思想。2004年初，河南联通开展了“关爱客户12月”系列活动，每月推出一项新服务项目和新举措。截至目前，已推出总经理服务日、联通支持、联通便民银行三大服务品牌，以及TSP Business(综合业务解决方案)、CDMA Ace、Get Rich Connect、World Style、Up New Force等业务品牌。这些服务一经推出，在社会上引起了强烈反响，受到了河南联通客户的好评。特别是“总经理服务日”的推出，每周二上午，公司领导班子成员将在联通开办的营业厅和客服热线1001值班，亲自接待客户的咨询或投诉，现场解答和处理问题，让企业管理者和决策者面对面听取客户的意见和建议，直接掌握消费者对公司服务工作反应的第一手信息，对提升服务质量起到了很大的作用。河南联通在强调前台工作的同时，也把后台支撑放在同等重要的位置。2004年初，河南联通启动了“客户满意服务工程”和“经营管理工程”两大工程。这是河南联通在业务和服务领域最重要的创新，将过去以企业自主管理为便利的“以自我为导向”的业务和服务管理流程，转变为“以客户为导向”、“以市场为导向”的管理流程。2004年2月，在副总经理华玉敏的倡导和要求下，河南联通面向全省各行各业招聘了200名服务质量社会监督员。社会监督员持联通公司颁发的监督证在全省范围内对河南联通的网络、服务、价格、诚信、管理等进行监督，发现问题或有意见建议及时反馈。河南联通为其设立了专门的问题解决通道，确保问题及时得到妥善解决。河南联通通过一系列实践活动，逐步在社会上树立了合法经营、诚信服务的电信运营商新形象。